1.4. Đặt lịch hẹn và nhắc lịch
Một câu: Mọi lịch hẹn nằm trong một cuốn sổ duy nhất, và mỗi khách đều được nhắc trước khi tới - để không ai quên lịch, không trùng giờ, và ghế không trống oan.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - nhắc là để giúp khách nhớ, không phải để giục. Giọng nhẹ nhàng, cho khách đường lùi (đổi lịch được). Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Người giữ sổ hẹn và nhắc lịch: nhân sự được phân công (Lễ tân kiêm CSKH) - một đầu mối duy nhất.
- Người báo mốc hẹn: người phụ trách chuyên môn / nhân sự chuyên môn được phân công điều trị (theo Quy trình 3.4 - Hẹn lịch tái khám).
- Người thay khi nhân sự được phân công nghỉ: chốt tên 1 người dự phòng, ghi vào đây: ......................
Một cuốn sổ, một người giữ. Hai người cùng ghi lịch là ra trùng giờ; hai người cùng nhắc là khách bị gọi hai lần thấy phiền.
2. Khi nào áp dụng
| Việc | Thời điểm |
|---|---|
| Ghi lịch vào sổ | Ngay khi chốt được ngày giờ với khách |
| Nhắn xác nhận lần 1 | Ngay sau khi ghi sổ |
| Nhắn nhắc lần 2 | Trước hẹn 1 ngày, buổi chiều |
| Gọi nhắc | Sáng ngày hẹn - chỉ với ca dài, ca quan trọng (implant, tiểu phẫu, khách ở xa), hoặc khách chưa trả lời tin nhắn |
| Rà sổ đầu ngày | Mỗi sáng trước giờ mở cửa - xem hôm nay có ai, ai chưa xác nhận |
| Gọi khách lỡ hẹn | Trong ngày khách không tới |
3. Cần chuẩn bị
- Biểu mẫu 1.4 - Sổ hẹn chuẩn và kịch bản hướng dẫn nhắc lịch - mẫu sổ + lời thoại.
- Danh sách khách cần đặt lịch (từ Quy trình 3.4) và danh sách khách chưa chốt được ngày.
- Điện thoại có Zalo của phòng khám.
4. Các bước thực hiện
Bước 1 - Ghi lịch vào sổ, đủ 6 cột
- Mục tiêu: một chỗ duy nhất chứa toàn bộ lịch, ai mở ra cũng đọc được.
- Động tác: ghi đủ: ngày · giờ · tên khách · số điện thoại · nội dung buổi hẹn · người phụ trách ca. Thiếu cột nội dung là buổi sau không ai biết chuẩn bị dụng cụ gì.
- Chống trùng giờ: trước khi ghi, nhìn cả ngày đó xem giờ ấy có ai chưa và người phụ trách có rảnh không. Ca dài (implant, tiểu phẫu, niềng) thì chừa đủ khoảng, không xếp sát.
- Điểm cần đạt: dòng lịch đủ 6 cột, không trùng giờ cùng một người phụ trách.
Bước 2 - Nhắn xác nhận ngay sau khi ghi
- Mục tiêu: khách có ngày giờ bằng văn bản, không phải nhớ trong đầu.
- Động tác: nhắn Zalo/SMS theo mẫu A1 trong Biểu mẫu 1.4, có đủ ngày - giờ - nội dung - địa chỉ.
- Điểm cần đạt: tin đã gửi; đánh dấu vào sổ là đã nhắn.
Bước 3 - Nhắc trước hẹn 1 ngày
- Mục tiêu: khách nhớ và sắp xếp được, hoặc báo đổi sớm để phòng khám lấp chỗ.
- Động tác: chiều hôm trước, nhắn theo mẫu A2 - luôn kèm câu cho khách đường lùi: *"Nếu mình bận thì báo em đổi lịch giúp mình nha."* Khách báo bận sớm thì phòng khám còn kịp xếp người khác vào giờ đó.
- Khách không trả lời tin: sáng hôm sau gọi 1 cuộc.
- Điểm cần đạt: khách đã nhận nhắc; ca quan trọng đã có xác nhận của khách.
Bước 4 - Rà sổ mỗi sáng
- Mục tiêu: cả đội biết hôm nay ai tới, chuẩn bị trước.
- Động tác: trước giờ mở cửa, nhân sự được phân công đọc lịch trong ngày cho đội: có mấy khách, ca nào dài, ai chưa xác nhận. Ca chưa xác nhận thì gọi luôn.
- Điểm cần đạt: đội biết lịch trong ngày; khách chưa xác nhận đã được gọi.
Bước 5 - Khách đổi lịch
- Mục tiêu: đổi gọn, không mất khách, không để trống ghế.
- Động tác: chốt ngay ngày giờ mới trong cuộc gọi đó - không để khách "khi nào rảnh em gọi lại", vì phần lớn sẽ không gọi. Chưa chốt được thì ghi vào danh sách gọi lại, gọi trong 2 ngày làm việc (khớp Quy trình 3.4 - Hẹn lịch tái khám).
- Gạch dòng lịch cũ, ghi dòng mới - không tẩy xoá để còn truy được.
- Điểm cần đạt: có ngày giờ mới, HOẶC khách đã vào danh sách gọi lại có hạn.
Bước 6 - Khách lỡ hẹn không tới
- Mục tiêu: kéo khách trở lại lộ trình, không để rơi luôn.
- Động tác: gọi trong ngày đó, giọng hỏi thăm chứ không trách: *"Dạ hôm nay em có hẹn mình mà chưa thấy mình qua, mình có bận gì không ạ? Em xếp lại lịch khác cho mình nha."* Đặt lại lịch ngay trong cuộc gọi.
- Ghi lại số lần lỡ hẹn vào hồ sơ khách. Khách lỡ 2 lần trở lên thì lần sau gọi nhắc thay vì chỉ nhắn.
- Điểm cần đạt: đã gọi trong ngày; có lịch mới hoặc có hẹn gọi lại.
5. Kết quả cần có
Một cuốn sổ hẹn duy nhất, đủ 6 cột, không trùng giờ; mọi khách đều được nhắc trước 1 ngày; khách lỡ hẹn được gọi trong ngày.
Số báo trong họp tuần: tuần này có bao nhiêu lịch hẹn · bao nhiêu khách tới đúng hẹn · bao nhiêu khách lỡ hẹn · bao nhiêu khách lỡ hẹn đã đặt lại được.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng kèm Biểu mẫu 1.4 - Sổ hẹn chuẩn và kịch bản hướng dẫn nhắc lịch - mẫu sổ 6 cột + 4 mẫu tin nhắn + lời thoại gọi nhắc:
A. MẪU SỔ HẸN
NGÀY: ....../....../........
| Giờ | Tên khách | Số điện thoại | Nội dung buổi hẹn | Người phụ trách | Đã nhắn/nhắc | Tới? |
|---|---|---|---|---|---|---|
Cách ghi 2 cột cuối:
- Đã nhắn/nhắc: tick khi đã gửi tin xác nhận; tick lần hai khi đã nhắc trước 1 ngày.
- Tới?: cuối ngày đánh dấu Đ (đúng hẹn) · M (muộn) · K (không tới). Cột này là số liệu báo họp tuần.
Quy ước tránh trùng và tránh vỡ lịch:
- Ca dài (implant, tiểu phẫu, niềng, điều trị tuỷ) ghi kèm thời lượng dự kiến, chừa đủ khoảng, không xếp sát ca sau.
- Trước khi ghi, nhìn cả ngày xem người phụ trách đó có rảnh giờ ấy không.
- Đổi lịch: gạch ngang dòng cũ, ghi dòng mới - không tẩy xoá, để còn truy được.
B. BỐN MẪU TIN NHẮN
B1. Xác nhận ngay khi đặt lịch
Dạ Nha khoa Trung Hậu xác nhận lịch hẹn của anh/chị [tên]:
- Thời gian: [giờ], [thứ mấy] ngày ....../....../........
- Nội dung: [nội dung buổi hẹn]
- Địa chỉ: 82 Tô Hiệu, TP Sơn La
Mình cần đổi lịch thì báo em trước nha. Em cảm ơn mình ạ.
B2. Nhắc trước hẹn 1 ngày
Dạ em chào anh/chị [tên]. Nha khoa Trung Hậu nhắc mình lịch hẹn
[giờ] ngày mai ....../....../........ để [nội dung] ạ.
Mình đi đúng giờ đó được không ạ? Nếu bận thì báo em đổi lịch giúp mình nha.
B3. Nhắc ca dài / ca quan trọng (implant, tiểu phẫu)
Dạ em chào anh/chị [tên]. Mai [giờ] mình có hẹn [nội dung] bên em ạ.
Mấy điều mình chuẩn bị giúp em nha:
- [ăn nhẹ trước khi tới / nhịn ăn nếu bác sĩ dặn]
- [uống thuốc theo toa nếu có]
- Nên có người nhà đi cùng để đưa mình về ạ.
Buổi này khoảng [thời lượng], mình sắp xếp thời gian giúp em nha.
B4. Khách lỡ hẹn (nhắn sau khi gọi không được)
Dạ em chào anh/chị [tên]. Hôm nay em có hẹn mình lúc [giờ] mà chưa thấy mình qua,
em nhắn hỏi thăm xem mình có bận gì không ạ.
Mình rảnh ngày nào em xếp lại lịch cho mình nha, hồ sơ của mình bên em vẫn giữ nguyên ạ.
C. LỜI THOẠI GỌI ĐIỆN
C1. Gọi nhắc sáng ngày hẹn
"Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] ở Nha khoa Trung Hậu ạ.
Em gọi nhắc mình lịch hẹn [giờ] hôm nay để [nội dung].
Mình sắp xếp qua được đúng giờ không ạ?"
[Khách bận:] "Dạ không sao ạ, vậy mình qua được ngày nào để em xếp lại luôn cho mình nha?"
→ chốt ngày mới NGAY trong cuộc gọi, đừng để "khi nào rảnh em gọi lại".
C2. Gọi khách lỡ hẹn (gọi trong ngày)
"Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] bên Nha khoa Trung Hậu ạ.
Hôm nay em có hẹn mình mà chưa thấy mình qua, mình có bận gì không ạ?"
[Nghe khách nói, KHÔNG trách.]
"Dạ không sao đâu ạ. Vậy em xếp lại lịch khác cho mình nha,
mình thấy [thứ mấy] hay [thứ mấy] tiện hơn ạ?"
[Nếu ca đang dở lộ trình, nói rõ vì sao nên tiếp tục sớm - nói thật, không dọa:]
"Phần của mình đang làm dở tới [bước], để lâu quá thì [hệ quả thật theo lời bác sĩ],
nên mình cố gắng thu xếp sớm giúp em nha."
7. Lỗi cần tránh
- Hai người cùng ghi lịch -> trùng giờ, khách tới phải chờ.
- Ghi thiếu nội dung buổi hẹn -> hôm sau không ai biết chuẩn bị dụng cụ gì, ca bị chậm.
- Không nhắc trước -> khách quên, ghế trống, mất doanh thu ngày đó.
- Nhắc mà không cho khách đường lùi -> khách ngại nói bận, im luôn rồi không tới.
- Khách đổi lịch mà không chốt ngày mới ngay -> phần lớn rơi mất.
- Khách lỡ hẹn không ai gọi -> mất khách giữa lộ trình, mất luôn phần tiền còn lại của liệu trình.
- Nhắc bằng giọng giục -> khách thấy bị làm phiền.