Quy trình 2.7 - Gọi lại khách "để suy nghĩ" trong 24-48h
Một câu: Khách đã tư vấn mà chưa chốt thì phải có người gọi lại trong 24-48 giờ, không để tự khách nhớ mà quay lại. Đây là nguồn tiền rơi rớt lớn nhất của phòng khám: khách không phải chê, họ chỉ bận rồi quên.
Vì sao 24-48 giờ: trong 1-2 ngày đầu khách còn nhớ rõ cuộc tư vấn, còn cảm giác về phòng khám. Qua ngày thứ ba, chuyện khác chen vào và họ quên hẳn. Gọi muộn thì phải tư vấn lại từ đầu.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - gọi để hỏi thăm và hỗ trợ, không phải để đòi câu trả lời. Khách phải thấy được quan tâm, không thấy bị săn. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Ai làm
- Người gọi: nhân sự được phân công (Lễ tân kiêm Chăm sóc khách hàng) gọi các ca thường.
- Ca lớn hoặc khách hỏi sâu chuyên môn (implant, niềng, ca đã tư vấn phức tạp): người đã trực tiếp tư vấn gọi, vì khách muốn nghe lại đúng người hôm đó. nhân sự được phân công chỉ nhắc lịch giúp.
- Người theo dõi tổng: nhân sự được phân công giữ danh sách và báo lại số ca gọi được / chốt được trong buổi họp tuần.
Nguyên tắc một đầu mối: mỗi khách chỉ một người chịu trách nhiệm gọi. Hai người cùng gọi một khách là làm phiền khách và làm rối nội bộ.
2. Khi nào làm
- Đưa vào danh sách: ngay khi khách rời phòng khám mà chưa chốt điều trị.
- Gọi lần 1: sau 24 đến 48 giờ. Không gọi sớm hơn 24 giờ (khách chưa kịp nghĩ, thấy bị thúc), không muộn quá 48 giờ (khách đã quên).
- Gọi lần 2: sau lần 1 từ 3 đến 5 ngày, nếu lần 1 khách nói "cho em thêm thời gian".
- Lần 3 và dừng: nhắn tin lần cuối sau 2 tuần. Khách vẫn im thì chuyển sang danh sách chăm dài hạn, không gọi tiếp. Gọi quá 3 lần là làm phiền, khách chặn số và mất luôn.
Khung giờ gọi: trong giờ hành chính, tránh giờ nghỉ trưa (11h30-13h30) và sau 19h.
3. Chuẩn bị trước
- Biểu mẫu 2.7 - kịch bản hướng dẫn gọi lại, tin nhắn Zalo và phiếu theo dõi khách - lời thoại và phiếu theo dõi.
- Hồ sơ tư vấn của khách (Biểu mẫu 2.5) - đọc lại trước khi bấm số: tên khách, làm gì, đã báo bao nhiêu, hôm đó vướng gì.
- Bảng giá chuẩn (Biểu mẫu 2.3) - phòng khi khách hỏi lại giá.
- Sổ hẹn - để chốt lịch được ngay trong cuộc gọi.
⚠️ Không bao giờ gọi khi chưa đọc hồ sơ. Gọi mà hỏi "dạ hôm trước mình làm gì ạ" là khách mất tin ngay giây đầu.
4. Các bước thao tác
4.1. Lập danh sách khách cần gọi (mỗi cuối ngày)
Cuối mỗi ngày, người tư vấn chuyển sang nhân sự được phân công tên các khách đã tư vấn nhưng chưa chốt. nhân sự được phân công ghi vào phiếu theo dõi khách (trong Biểu mẫu 2.7), mỗi khách một dòng:
tên khách · số điện thoại · ngày tư vấn · làm gì · đã báo bao nhiêu · vướng ở đâu · ngày phải gọi · người gọi.
Cột "vướng ở đâu" là quan trọng nhất - nó quyết định lát nữa gọi sẽ nói gì.
4.2. Gọi lần 1 - theo 5 nhịp
Nhịp 1 - Xưng danh rõ ràng
*"Dạ em chào anh/chị [tên], em là [tên] ở Nha khoa Trung Hậu. Hôm [thứ mấy] mình có qua bên em khám phần [răng gì] ạ. Giờ anh/chị nói chuyện được mấy phút không ạ?"*
Khách bảo đang bận thì hỏi luôn: *"Dạ vậy tầm mấy giờ em gọi lại tiện cho mình ạ?"* rồi cúp, gọi đúng giờ đó.
Nhịp 2 - Hỏi thăm trước, không vào tiền ngay
*"Dạ mấy hôm nay chỗ răng đó của mình còn ê / còn đau không ạ?"*
Câu này cho thấy mình nhớ khách, không phải gọi để đòi tiền.
Nhịp 3 - Nhắc lại phương án cho khách khỏi phải nhớ
*"Hôm đó bác sĩ có tư vấn cho mình phương án [tên phác đồ], mất khoảng [số buổi], chi phí [số tiền] ạ."*
Nhịp 4 - Hỏi thẳng cái vướng (theo cột "vướng ở đâu")
*"Không biết mình đã cân nhắc thêm thế nào rồi ạ? Có phần nào mình còn băn khoăn để em giải thích thêm không?"*
Khách nêu vướng mắc thì xử lý theo Quy trình 2.4 - Xử lý 5 phản hồi phổ biến - đúng 5 kịch bản đó, chỉ khác là nói qua điện thoại.
Nhịp 5 - Chốt một bước tiếp theo
- Khách đồng ý: chốt ngày giờ ngay, ghi sổ hẹn, nhắn tin xác nhận.
- Khách cần thêm thời gian: *"Dạ vậy [ngày cụ thể] em nhắn lại hỏi thăm mình nha."* Ghi ngày vào phiếu.
- Khách nói thẳng không làm nữa: cảm ơn tử tế, không nài. *"Dạ không sao ạ, khi nào cần mình cứ nhắn em. Em chúc anh/chị nhiều sức khoẻ ạ."* Ghi lý do vào phiếu để rút kinh nghiệm.
4.3. Nếu không gọi được
- Không bắt máy: nhắn Zalo theo mẫu trong Biểu mẫu 2.7 (đừng gọi liên tiếp - khách thấy phiền). Hôm sau gọi lại đúng 1 lần nữa.
- Máy bận / tắt máy: thử lại vào buổi khác trong ngày, tối đa 2 lần một ngày.
- Hai ngày liên tiếp không liên lạc được: nhắn tin lần cuối rồi ghi "không liên lạc được" vào phiếu.
4.4. Ghi lại kết quả - bắt buộc, không được bỏ
Gọi xong ghi ngay vào phiếu theo dõi và vào hồ sơ tư vấn của khách:
ngày gọi · ai gọi · khách nói gì · trạng thái (đã chốt / hẹn gọi lại ngày... / không làm nữa / không liên lạc được) · việc tiếp theo.
Không ghi thì lần sau người khác gọi lại từ đầu, khách bực và mình mất chuyên nghiệp.
4.5. Khách chủ động gọi tới hỏi giá (phần lễ tân)
Đây là chiều ngược lại của cùng một việc: khách gọi tới hỏi giá khi chưa khám. Lễ tân xử lý theo 4 bước:
- Chào và xưng danh: *"Dạ Nha khoa Trung Hậu xin nghe ạ."*
- Hỏi tình trạng trước khi nói giá: *"Dạ để em tư vấn đúng, mình đang gặp vấn đề gì với răng ạ? Mình bị bao lâu rồi?"*
- Báo khung giá, không chốt cứng một con số: *"Dạ phần này bên em khoảng từ [giá thấp] đến [giá cao] tuỳ tình trạng và vật liệu mình chọn ạ. Bác sĩ phải xem trực tiếp mới báo chính xác được."* - đúng theo Quy trình 2.3 - Báo giá nhất quán, không tự ước một con số cứng.
- Chốt lịch khám ngay trong cuộc gọi: *"Bên em khám và tư vấn [miễn phí / phí bao nhiêu]. Mình qua [thứ mấy] hay [thứ mấy] tiện hơn ạ?"*
Ghi tên và số điện thoại khách vào phiếu theo dõi dù khách chưa hẹn - đây cũng là khách cần gọi lại.
5. Đầu ra
- Mọi khách chưa chốt đều có tên trong phiếu theo dõi, có người phụ trách và ngày gọi.
- Mỗi cuộc gọi có kết quả được ghi lại, không có ca nào "rơi" mà không ai biết.
- Số liệu báo trong họp tuần: bao nhiêu khách cần gọi, gọi được bao nhiêu, chốt được bao nhiêu.
6. Biểu mẫu kèm
Dùng kèm Biểu mẫu 2.7 - kịch bản hướng dẫn gọi lại, tin nhắn Zalo và phiếu theo dõi khách:
A. LỜI THOẠI GỌI ĐIỆN
A1. Gọi lần 1 (sau 24-48 giờ)
[1. Xưng danh]
"Dạ em chào anh/chị [tên]. Em là [tên] ở Nha khoa Trung Hậu.
Hôm [thứ mấy] mình có qua bên em khám phần [răng/vấn đề] ạ.
Giờ anh/chị nói chuyện được mấy phút không ạ?"
[2. Hỏi thăm - chưa nói tiền]
"Dạ mấy hôm nay chỗ đó của mình còn ê / còn đau không ạ?"
[3. Nhắc lại phương án]
"Hôm đó bác sĩ có tư vấn cho mình phương án [tên phác đồ],
làm khoảng [số buổi], chi phí [số tiền] ạ."
[4. Hỏi thẳng cái vướng]
"Không biết mình đã cân nhắc thêm thế nào rồi ạ?
Có phần nào mình còn băn khoăn để em giải thích thêm không ạ?"
→ Khách nêu vướng mắc: xử lý theo Quy trình 2.4 - Xử lý 5 phản hồi phổ biến.
[5. Chốt bước tiếp]
"Vậy em sắp lịch cho mình [thứ mấy] hay [thứ mấy] tiện hơn ạ?"
Khách đang bận: *"Dạ vậy tầm mấy giờ em gọi lại thì tiện cho mình ạ?"* → ghi giờ, gọi đúng giờ đó.
Khách nói chưa quyết được: *"Dạ không sao ạ. Vậy [ngày cụ thể] em nhắn lại hỏi thăm mình một câu nha."*
Khách nói không làm nữa: *"Dạ vâng ạ, không sao đâu. Khi nào cần mình cứ nhắn em nha. Em chúc anh/chị nhiều sức khoẻ ạ."*
→ Không nài thêm. Ghi lý do vào phiếu.
A2. Gọi lần 2 (sau lần 1 từ 3-5 ngày)
"Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] bên Nha khoa Trung Hậu ạ.
Hôm trước mình có nói em gọi lại nên hôm nay em hỏi thăm mình một câu.
Phần [răng/vấn đề] của mình mình đã tính sao rồi ạ?
[Nếu đang có ưu đãi thật, đọc đúng mức đã duyệt:]
Bên em đang có [ưu đãi] đến hết [ngày], nên nếu mình định làm thì
tuần này làm sẽ lợi hơn cho mình ạ."
A3. Khách chủ động gọi tới hỏi giá (lễ tân)
"Dạ Nha khoa Trung Hậu xin nghe ạ."
"Dạ để em tư vấn đúng, mình đang gặp vấn đề gì với răng ạ? Mình bị bao lâu rồi ạ?"
"Dạ phần này bên em khoảng từ [giá thấp] đến [giá cao], tuỳ tình trạng
và vật liệu mình chọn ạ. Bác sĩ phải xem trực tiếp mới báo chính xác được."
"Bên em khám và tư vấn [miễn phí / phí bao nhiêu].
Mình qua [thứ mấy] hay [thứ mấy] tiện hơn ạ?"
→ Ghi tên và số điện thoại khách vào phiếu theo dõi dù khách chưa hẹn.
B. MẪU TIN NHẮN ZALO
B1. Khách không bắt máy
Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] ở Nha khoa Trung Hậu ạ.
Em gọi mà chưa gặp được mình. Em nhắn để mình tiện xem lại phương án hôm trước nha:
- Tình trạng: [mô tả ngắn]
- Phương án: [tên phác đồ], khoảng [số buổi]
- Chi phí: [số tiền] (đã gồm [bảo hành/tái khám])
Mình cần hỏi thêm gì cứ nhắn em ạ. Em cảm ơn mình.
B2. Khách cần đưa người nhà xem
Dạ em gửi mình phần tóm tắt để mình trao đổi với gia đình cho tiện nha:
- Tình trạng hiện tại: [mô tả]
- Phương án đề xuất: [A] - [ưu điểm]; hoặc [B] - [ưu điểm]
- Thời gian: [số buổi], mỗi buổi khoảng [thời gian]
- Chi phí: [số tiền], bảo hành [thời gian]
Nhà mình cần hỏi gì thêm cứ nhắn em ạ, em trả lời ngay.
B3. Nhắn lần cuối (sau 2 tuần, khách vẫn im)
Dạ em chào anh/chị [tên]. Em [tên] bên Nha khoa Trung Hậu ạ.
Em không dám làm phiền mình nhiều. Khi nào mình sắp xếp được thì cứ nhắn em,
hồ sơ của mình bên em vẫn giữ nguyên ạ. Chúc anh/chị và gia đình nhiều sức khoẻ.
→ Sau tin này dừng liên lạc, chuyển sang danh sách chăm dài hạn.
C. PHIẾU THEO DÕI KHÁCH CHƯA CHỐT
| Mã khách | Ngày tư vấn | Tên khách | SĐT | Tư vấn làm gì | Đã báo giá | Vướng ở đâu | Ngày phải gọi | Người gọi | Kết quả | Việc tiếp theo |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
*(Cột Mã khách để nối về kẹp hồ sơ khách - tra đúng người, khỏi lệch theo SĐT.)*
Ghi cột "Kết quả" bằng 1 trong 4 chữ:
- Đã chốt - có ngày giờ điều trị, đã ghi sổ hẹn.
- Hẹn lại - kèm ngày cụ thể phải gọi tiếp.
- Không làm - kèm lý do khách nói.
- Không liên lạc được - đã thử đủ số lần.
Số báo trong họp tuần: tuần này có bao nhiêu khách cần gọi / gọi được bao nhiêu / chốt được bao nhiêu / lý do "không làm" hay gặp nhất là gì.
7. Lỗi hay gặp - tránh
- Không gọi vì ngại làm phiền - đây là lỗi phổ biến và tốn tiền nhất. Khách đã đồng ý cho gọi lại thì gọi là đúng bổn phận.
- Gọi mà chưa đọc hồ sơ - hỏi lại từ đầu, khách thấy mình không được nhớ tới.
- Vào thẳng chuyện tiền ngay câu đầu - khách thấy bị đòi, cúp máy.
- Gọi quá nhiều lần - khách chặn số, mất luôn cả cơ hội sau này.
- Hai người cùng gọi một khách - khách bực, nội bộ rối.
- Gọi xong không ghi - lần sau lặp lại từ đầu.
- Khách từ chối thì thái độ nguội hẳn - khách nhớ rất lâu cảm giác đó và sẽ không giới thiệu ai.