Nguyên tắc phục vụ tại Nha khoa Trung Hậu
Quy trình hướng dẫn làm việc gì. Nguyên tắc phục vụ hướng dẫn thực hiện với thái độ và tiêu chuẩn nào.
1. Nguyên tắc chung cho mọi vị trí
- An toàn trước tiên: có dấu hiệu bất thường hoặc thông tin chưa rõ thì dừng và chuyển người có thẩm quyền.
- Lắng nghe đủ trước khi tư vấn: xác nhận lại nhu cầu để tránh hiểu sai.
- Minh bạch: nói rõ phương án, chi phí, giới hạn và bước tiếp theo; không hứa quá khả năng.
- Tôn trọng quyền riêng tư: không trao đổi hồ sơ, hình ảnh hoặc tình trạng sức khỏe của khách ở nơi không phù hợp.
- Phối hợp liền mạch: người nhận bàn giao phải nắm đủ thông tin để khách không phải kể lại từ đầu.
- Đổi người thì phải giới thiệu: khách tin người đang phục vụ mình, không tự động tin người tiếp theo. Người chuyển khách phải đứng cạnh giới thiệu tên, vai trò và năng lực của người nhận một cách đúng sự thật, rồi mới rời đi.
- Ghi nhận trung thực: hồ sơ phản ánh đúng việc đã làm, người thực hiện và thời điểm thực hiện.
2. Tiếp đón và chăm sóc khách
- Chủ động chào hỏi, xác nhận lịch và hướng dẫn bước tiếp theo.
- Khi khách đang đau hoặc lo lắng, ưu tiên giúp khách ổn định và báo người phụ trách phù hợp.
- Không tranh luận khi khách phản ánh; ghi nhận đủ thông tin và chuyển đúng người xử lý.
3. Tư vấn và điều trị
- Tư vấn phương án phù hợp với nhu cầu và chỉ định chuyên môn, không chỉ dựa vào giá trị dịch vụ.
- Chỉ kết luận trong phạm vi chuyên môn; điểm chưa chắc phải nói rõ và xin ý kiến người có thẩm quyền.
- Kiểm tra đúng khách, đúng vị trí, đúng phương án trước khi thực hiện.
4. Thu ngân và báo giá
- Chỉ sử dụng bảng giá đang có hiệu lực.
- Nêu rõ phần đã bao gồm, phần có thể phát sinh và điều kiện bảo hành.
- Không tự ý đổi giá, giảm giá hoặc cam kết ngoài chính sách đã được duyệt.
Cách tự kiểm cuối ngày
- Tôi có bỏ qua điểm an toàn nào vì vội không?
- Khách có được biết rõ việc tiếp theo và chi phí liên quan không?
- Hồ sơ và bàn giao đã đủ để người khác tiếp tục công việc chưa?