3.4. Hẹn lịch tái khám
Một câu: Chốt lịch buổi sau ngay khi khách còn ở phòng khám, để không ai rơi giữa lộ trình nhiều buổi.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - chốt lịch ngay và chủ động, để khách không rơi giữa lộ trình. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Xác định mốc: người phụ trách chuyên môn / nhân sự chuyên môn được phân công điều trị.
- Đặt lịch + ghi sổ: Lễ tân (nhân sự được phân công).
2. Khi nào áp dụng
Cuối mỗi buổi điều trị mà lộ trình chưa kết thúc - trước khi khách rời phòng khám.
3. Cần chuẩn bị
- Sổ hẹn / lịch phòng khám (giấy hoặc Google Sheet - chuẩn hoá ở Quy trình 7.3 buổi sau).
- Hồ sơ điều trị vừa ghi (Biểu mẫu 3.2, mục 6).
4. Các bước thực hiện
Bước 1 - Người điều trị xác định mốc tái khám
- Mục tiêu: có mốc rõ để lễ tân đặt lịch.
- Động tác: người điều trị nói rõ buổi sau cách bao lâu + làm gì; ghi mốc vào hồ sơ ngay (Biểu mẫu 3.2 mục 6) - để lịch khớp hồ sơ.
- Điểm cần đạt: mốc tái khám đã ghi trong hồ sơ.
Bước 2 - Lễ tân đặt lịch ngay + ghi sổ hẹn
- Mục tiêu: chốt được ngày giờ cụ thể tại chỗ, không để khách trôi.
- Động tác: lễ tân chốt ngày giờ với khách, ghi vào sổ hẹn - không để khách "tự nhớ rồi gọi sau". Nếu khách chưa chốt được ngày (cần về xem lịch): ghi vào danh sách "phải gọi đặt lịch", gán rõ lễ tân (nhân sự được phân công) gọi lại trong vòng 2 ngày làm việc.
- Điểm cần đạt: có ngày giờ cụ thể trong sổ, HOẶC khách đã vào danh sách gọi lại (có người + hạn).
Bước 3 - Gửi xác nhận cho khách
- Mục tiêu: khách nhớ lịch, không quên buổi sau.
- Động tác: nhắn Zalo / SMS: ngày giờ + nội dung buổi sau; theo dõi khách đã đọc / phản hồi chưa, chưa thì gọi nhắc.
- Điểm cần đạt: khách đã nhận tin xác nhận.
Bước 4 - Đưa vào danh sách nhắc lịch
- Mục tiêu: khách được nhắc trước buổi hẹn, không rơi.
- Động tác: ghi khách vào danh sách cần nhắc. Phân định rõ: Quy trình 3.4 chỉ GHI khách vào danh sách; việc NHẮC do Quy trình 1.4 - Đặt lịch hẹn và nhắc lịch chạy - tránh hai nơi cùng quản một danh sách, dễ thành "tưởng người kia nhắc".
- Điểm cần đạt: khách có trong danh sách nhắc, rõ ai nhắc.
5. Kết quả cần có
Lịch buổi sau đã chốt + ghi sổ + khách nhận xác nhận + có trong danh sách nhắc.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng sổ hẹn / lịch phòng khám sẵn có; bản chuẩn hoá nằm ở Quy trình 1.4 - Đặt lịch hẹn và nhắc lịch. Trong thời gian chưa có biểu mẫu chuẩn, dùng sổ hiện có và miễn ghi đủ: tên - SĐT - ngày giờ - nội dung.
7. Lỗi cần tránh
- Để khách tự gọi đặt lịch sau -> phần lớn quên, rơi mất giữa lộ trình.
- Hẹn miệng không ghi sổ -> trùng lịch hoặc quên.
- Không gửi xác nhận -> khách quên ngày, không tới.
- Chốt lịch nhưng không ghi mốc vào hồ sơ điều trị (Biểu mẫu 3.2 mục 6) -> lịch hẹn miệng không khớp hồ sơ, người sau không biết.