2.1. Khai thác nhu cầu khách hàng
Một câu: Hiểu đúng khách muốn gì và trả được bao nhiêu TRƯỚC khi nói tới dịch vụ và giá, để không tư vấn lệch (mất khách) hay báo giá hớ.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tư vấn & Điều trị - đồng hành, lắng nghe thật, không bán cái đắt nhất. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Người thực hiện: Kỹ thuật viên kiêm tư vấn (nhân sự được phân công / nhân sự được phân công / nhân sự được phân công), hoặc người phụ trách chuyên môn khi trực tiếp tiếp khách.
- Người phối hợp: Lễ tân (nhân sự được phân công) bàn giao khách vào bàn tư vấn.
Ở Trung Hậu, người khám cũng là người tư vấn - nên cùng một nhân sự chuyên môn được phân công làm từ khai thác nhu cầu tới lên phác đồ, không tách thành 2 người như phòng khám lớn.
2. Khi nào áp dụng
Ngay khi khách ngồi vào bàn tư vấn, trước khi nói tới dịch vụ hay đọc bảng giá. Áp dụng cho mọi khách mới và cả khách cũ tới vì vấn đề mới.
3. Cần chuẩn bị
- Phiếu khai thác nhu cầu (mẫu ở mục 6) - in sẵn để trên bàn, hoặc mở trên máy tính bảng.
- Bút, kẹp hồ sơ.
- Bảng giá chuẩn để gần (chưa đưa khách, chỉ để nhân sự chuyên môn được phân công tra khi cần).
4. Các bước thực hiện
Lưu ý ưu tiên trước khi vào 5 câu: nếu khách đến trong tình trạng cấp (đau nhiều, sưng, chảy máu, va đập răng) → báo bác sĩ ưu tiên xử lý ngay, KHÔNG bắt khách ngồi trả lời đủ 5 câu; khai thác nhu cầu đầy đủ làm sau khi khách ổn.
Bước 1 - Chào và tạo thiện cảm (~30 giây)
- Mục tiêu: khách thả lỏng, thấy được tôn trọng, sẵn sàng chia sẻ thật.
- Động tác:
1. Trước khi gọi khách vào: liếc sổ hẹn / hồ sơ để biết tên, chào bằng tên.
2. Đứng dậy, mỉm cười, mời ngồi đúng ghế bàn tư vấn (không phải ghế nha - đỡ căng thẳng), rót nước mời.
3. Ngồi chéo góc cạnh khách (không đối diện kiểu thẩm vấn), ngang tầm mắt.
4. Giới thiệu tên + vai trò của mình.
- Lời thoại: *"Dạ chào anh/chị [tên], em là [tên], hôm nay em hỗ trợ mình tìm hiểu kỹ tình trạng rồi cùng chọn hướng phù hợp nhất nha. Em xin phép hỏi vài câu nhanh để hiểu đúng mong muốn của mình ạ."*
- Nếu khách đang vội / căng thẳng: bỏ xã giao, vào thẳng: *"Em biết mình bận, em hỏi nhanh vài ý chính để tư vấn trúng cho mình thôi nha."*
- Điểm cần đạt: khách đã ngồi, có nước, gật đồng ý cho hỏi.
Bước 2 - Hỏi 5 câu vàng, vừa hỏi vừa ghi vào phiếu (~3-5 phút)
- Mục tiêu: nắm đủ 5 điều để tư vấn trúng và báo giá vừa sức.
- Cách hỏi: từ tốn, mỗi câu hỏi xong thì nghe hết + ghi vào phiếu rồi mới hỏi câu sau; không đọc liền một mạch như tra khảo; gật/ừ để khách thấy được lắng nghe.
- 5 câu vàng (kèm câu chữ mẫu):
1. Vấn đề đang gặp: *"Hiện tại răng mình đang khiến mình khó chịu hay lo nhất ở điểm nào ạ?"*
2. Kết quả mong muốn: *"Sau khi làm xong, mình mong nhất điều gì - hết đau, ăn nhai tốt hơn, hay đẹp hơn ạ?"*
3. Đã làm ở đâu chưa: *"Vấn đề này mình đã đi khám hay làm ở đâu trước đây chưa ạ? Hồi đó kết quả thế nào?"*
4. Ưu tiên thẩm mỹ hay chức năng: *"Với mình thì ăn nhai chắc chắn quan trọng hơn, hay vẻ ngoài quan trọng hơn ạ?"*
5. Khả năng đầu tư - hỏi tách 2 ý:
- *Ngân sách:* *"Mình dự tính đầu tư cho lần này khoảng tầm nào, để em tư vấn phương án vừa sức nhất ạ?"*
- *Thời điểm:* *"Mình muốn bắt đầu sớm hay sắp xếp dần, và mong xong trong khoảng bao lâu ạ?"*
- Nếu khách né câu ngân sách (câu khó nhất): đừng ép con số, đưa khoảng để khách chọn: *"Dạ để em dễ tư vấn, mình thấy tầm [mức A] hay [mức B] sẽ thoải mái hơn ạ?"*
- Nghe để bắt ĐỘNG CƠ GỐC: khách nói "muốn làm răng" nhưng lý do thật thường là thẩm mỹ (tự tin khi cười, sắp cưới/sự kiện), chức năng (ăn nhai, hết đau), sức khỏe lâu dài, hay công việc/giao tiếp. Ghi động cơ gốc vào phiếu - tư vấn trúng động cơ thì khách dễ chốt hơn nhiều.
- Câu cuối - hỏi nguồn + người giới thiệu (ngoài 5 câu vàng): *"Anh/chị biết đến phòng khám mình qua đâu ạ - người quen giới thiệu, Facebook hay Google?"* Tick kênh vào phiếu; nếu do người quen giới thiệu thì ghi rõ tên người giới thiệu để sau này gọi cảm ơn / tri ân (níu cả 2 khách quay lại). Nguồn này còn giúp phòng khám biết kênh nào đang ra khách để đẩy truyền thông.
- Nếu khách tự kể đang có bệnh / đang dùng thuốc: chỉ ghi lại vào phiếu để bác sĩ xem ở bước kiểm tra trước điều trị - nhân sự chuyên môn được phân công không tự đánh giá chuyên môn.
Ca khách là TRẺ EM - hỏi hai người, không hỏi một. Với trẻ em, người trả lời và người quyết tiền là hai người khác nhau, nên phải tách:
- Hỏi bé (nếu bé đủ lớn để nói): *"Con thấy răng chỗ nào đau nhất?"* - hỏi bằng lời trẻ hiểu, không dùng từ chuyên môn. Đây là câu 1, và cũng là cách làm bé bớt sợ.
- Hỏi phụ huynh cả 5 câu vàng, nhất là câu 2 (kết quả mong muốn), câu 4 (ưu tiên) và câu 5 (ngân sách) - người quyết là phụ huynh.
- Hỏi thêm 2 câu chỉ dành cho ca trẻ em: (a) *"Bé đã đi nha khoa lần nào chưa, lần đó bé có sợ không ạ?"* - biết bé từng sợ thì cả đội phải nhẹ tay hơn; (b) *"Bé có đang mọc răng, thay răng, hay đang đeo khí cụ gì không ạ?"*
- Ghi rõ trong phiếu: tên bé, tuổi, tên phụ huynh + số điện thoại phụ huynh (mọi liên lạc sau này là với phụ huynh, không phải với bé).
- Bé sợ hoặc khóc thì ghi vào ô cảnh báo dịch vụ theo Quy trình 3.6 - Ghi chú cảnh báo đặc thù khách - lần sau ai tiếp cũng biết trước.
- Điểm cần đạt: phiếu khai thác điền đủ 5 mục + ghi được động cơ gốc.
Bước 3 - Tóm tắt lại cho khách xác nhận (~30 giây)
- Mục tiêu: chắc chắn hiểu đúng trước khi tư vấn, đồng thời cho khách thấy mình được lắng nghe.
- Động tác: đọc lại gọn 1 lượt những gì vừa ghi, hỏi khách xác nhận.
- Lời thoại: *"Vậy em hiểu là mình đang [vấn đề], mong muốn [kết quả], ưu tiên [thẩm mỹ/chức năng], trong khoảng [ngân sách - thời điểm] - em tóm vậy đúng ý mình chưa ạ?"*
- Nếu khách bổ sung / sửa: ghi thêm vào phiếu, đọc lại lần nữa cho khớp.
- Điểm cần đạt: khách gật xác nhận bản tóm tắt đúng.
Bước 4 - Chuyển sang bước tiếp theo
- Mục tiêu: chuyển mạch mượt, khách thấy liền lạc.
- Lời thoại: *"Em đã nắm rõ rồi ạ. Giờ em trình bày hướng phù hợp nhất cho mình nha."* → chuyển sang Quy trình 2.2 - Tư vấn phác đồ điều trị.
- Nếu ca vượt tầm nhân sự chuyên môn được phân công (khách cần bác sĩ khám sâu, hoặc khách nêu tình trạng sức khỏe cần bác sĩ xem): tick "Chuyển bác sĩ khám sâu" trong phiếu, mời người phụ trách chuyên môn - không tự lên phác đồ.
- Điểm cần đạt: khách được dẫn sang bước kế (phác đồ hoặc gặp bác sĩ) mà không bị hụt mạch.
5. Kết quả cần có
Phiếu khai thác nhu cầu điền đủ 5 mục + nguồn khách, kẹp vào hồ sơ khách - là đầu vào cho Quy trình 2.2 (phác đồ) và Quy trình 2.5 (ghi hồ sơ tư vấn). Người phụ chụp ảnh phiếu gửi nhóm + trợ lý AI để số hoá - xem Số hoá hồ sơ qua nhóm chat và trợ lý AI.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng kèm Biểu mẫu 2.1 - Phiếu khai thác nhu cầu - in sẵn, mỗi khách 1 phiếu (điền tay hoặc nhập máy bảng). Phiếu điền xong kẹp vào hồ sơ khách, là đầu vào cho Quy trình 2.2 và Quy trình 2.5. Nội dung mẫu:
PHIẾU KHAI THÁC NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Nha khoa Trung Hậu
Họ tên khách: ........................... Tuổi: ........ Ngày: ....../....../........
Người tư vấn: ........................... SĐT khách: ..................
Mã khách: .................. (giai đoạn đầu để trống - cấu trúc mã chốt sau)
Khách biết đến phòng khám qua:
[ ] Người quen giới thiệu [ ] Facebook [ ] Biển hiệu / vãng lai [ ] Google
Tên người giới thiệu (nếu có - để gọi cảm ơn / tri ân): ..................
1. Vấn đề đang gặp / lo nhất:
[ ] Đau / sâu răng [ ] Mất răng [ ] Răng xỉn - ố
[ ] Hô - móm - lệch [ ] Hôi miệng
Mô tả thêm: ..............................................................
Răng / vùng than phiền (số răng hoặc vùng): ..............................
2. Kết quả mong muốn:
[ ] Hết đau [ ] Trồng lại răng đã mất [ ] Răng trắng - đều
[ ] Niềng chỉnh khớp cắn [ ] Hết hôi miệng
Mô tả thêm: ..............................................................
3. Đã khám / điều trị ở đâu chưa? Kết quả:
...........................................................................
4. Ưu tiên: [ ] Thẩm mỹ [ ] Chức năng ăn nhai [ ] Cả hai
Động cơ gốc (vì sao quan trọng với khách): ..............................
5. Ngân sách dự kiến: ......................................................
Mong muốn bắt đầu khi nào: ...............................................
Muốn hoàn tất trong bao lâu: .............................................
Ghi chú thêm của tư vấn: ....................................................
Bước tiếp theo:
[ ] Lên phác đồ [ ] Chuyển bác sĩ khám sâu [ ] Hẹn lại [ ] Khách suy nghĩ
7. Lỗi cần tránh
- Nhảy thẳng vào báo giá khi khách vừa hỏi "làm cái này bao nhiêu" mà chưa khai thác đủ -> dễ báo hớ, khách so giá rồi đi. Luôn hỏi đủ 5 câu trước.
- Hỏi như tra khảo: đọc liền 5 câu một mạch. Phải hỏi xen trò chuyện, nghe và phản hồi.
- Không ghi vào phiếu, chỉ nhớ trong đầu -> người sau tiếp khách không nắm được (vi phạm chính mục đích chuẩn hoá).
- Bỏ câu ngân sách vì ngại -> đây là câu quan trọng nhất để tư vấn vừa sức, hỏi khéo nhưng phải hỏi.