3.5. Bàn giao giữa người điều trị
Một câu: Khách qua tay nhiều người điều trị vẫn liền mạch - người sau nắm đủ thông tin người trước, không sót, không hỏi lại khách.
Thực tế Trung Hậu: 1 bác sĩ + 3 nhân sự chuyên môn được phân công cùng khám-điều trị, nên việc một khách qua nhiều người là có thật (đổi ca, nhân sự chuyên môn được phân công này bận chuyển nhân sự chuyên môn được phân công khác). Quy trình này giữ thông tin liền mạch giữa họ.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tư vấn & Điều trị - bàn giao đủ và rõ để người sau tiếp tục liền mạch, không để khách chịu thiệt vì đứt mạch. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Bàn giao: Người điều trị trước (người phụ trách chuyên môn / nhân sự chuyên môn được phân công).
- Nhận: Người điều trị tiếp theo.
2. Khi nào áp dụng
Khi chuyển khách giữa các người điều trị, hoặc đổi ca trực giữa chừng một lộ trình. Phân biệt 2 mức: (a) đổi ca THƯỜNG (lộ trình nhiều buổi) - làm đủ 3 bước dưới; (b) bàn giao GIỮA một ca đang dở - bắt buộc ghi rõ tình trạng đang dở và người sau phải sẵn sàng tiếp nhận ngay.
3. Cần chuẩn bị
- Hồ sơ điều trị của khách (Biểu mẫu 3.2) đã ghi tới thời điểm bàn giao.
4. Các bước thực hiện
Bước 1 - Người trước ghi tóm tắt bàn giao vào hồ sơ
- Mục tiêu: người sau có đủ thông tin bằng văn bản, không dựa trí nhớ.
- Động tác: ghi vào mục 7 - Bàn giao giữa người điều trị trong Biểu mẫu 3.2 - biểu mẫu hồ sơ điều trị, đủ các trường: đã làm tới đâu · còn lại gì · tình trạng đang dở của ca · lưu ý cần biết (khách lo lắng, vùng cần chú ý...) · vật tư đang dùng · tên người trước - người sau · ngày giờ bàn giao.
- Điểm cần đạt: mục bàn giao điền đủ, có tên 2 người + giờ.
Bước 2 - Trao đổi trực tiếp lưu ý quan trọng
- Mục tiêu: điểm nào không nên chỉ đọc thì nói miệng.
- Động tác: nói cho người sau các lưu ý đặc thù (khách lo lắng cần nhẹ tay, vùng cần chú ý) và ca đang chờ kết quả gì / cần theo dõi gì.
- Điểm cần đạt: người sau nghe và hiểu các lưu ý ngoài giấy.
Bước 3 - Nói với khách trước khi đổi người (bắt buộc, không được bỏ)
- Mục tiêu: khách hiểu vì sao đổi người và biết người mới là ai, thay vì tự đoán rồi lo.
- Vì sao cần và vì sao nhạy hơn bàn giao ở bàn tư vấn: khách đang nằm trên ghế, há miệng, không nói được, đang lo. Ở tư thế đó mà tự dưng thấy một người khác tới làm tiếp thì cảm giác rất tệ - khách nghĩ *"người kia bỏ mình giữa chừng"* hoặc *"hay là có chuyện gì"*. Đây là khoảnh khắc dễ mất niềm tin nhất trong cả ca điều trị.
- Động tác - người trước làm trước khi rời:
1. Nói với khách trước khi đi, nêu lý do thật của việc đổi người - đừng im lặng để khách tự suy diễn.
2. Giới thiệu người sau bằng tên + vai trò.
3. Nói rõ người sau đã nắm hết những gì vừa làm.
- Động tác - người sau làm khi tiếp nhận: chào khách bằng tên mình, nhắc lại đang làm tới đâu để khách yên tâm không bị mất mạch, và cho khách một cách ra hiệu khi khó chịu.
- Lời thoại người trước: *"Dạ anh/chị ơi, em phải [lý do thật: sang ca / xử lý một ca cấp]. Phần còn lại của mình sẽ do [tên] làm tiếp ạ. [Tên] đã nắm hết tình trạng và những gì em vừa làm rồi, mình yên tâm nha."*
- Lời thoại người sau: *"Dạ em là [tên]. Mình đã làm xong [bước], giờ em làm tiếp [bước] ạ. Có gì khó chịu mình giơ tay báo em nha."*
- Thời điểm: không đổi người giữa lúc đang thao tác nếu tránh được - chờ tới điểm nghỉ tự nhiên (vừa xong một bước, khách đang súc miệng). Buộc phải đổi giữa chừng thì càng phải nói rõ với khách.
- Điểm cần đạt: khách biết vì sao đổi người, biết tên người mới, và nghe được mình đang ở đâu trong ca.
Bước 4 - Người sau đọc, xác nhận + ký nhận
- Mục tiêu: ép thành dấu vết, rõ trách nhiệm chuyển giao.
- Động tác: người nhận đọc lại mục bàn giao + hồ sơ, hỏi chỗ chưa rõ, tick/ký xác nhận đã nắm + ghi giờ. Từ thời điểm ký nhận, trách nhiệm ca chuyển sang người sau. Chỉ bàn giao khi người sau đã SẴN SÀNG tiếp nhận - không bàn giao vào khoảng trống khiến khách bị bỏ giữa chừng.
- Điểm cần đạt: người sau đã ký nhận + giờ; không có khoảng trống không ai phụ trách.
5. Kết quả cần có
Mục bàn giao ghi trong hồ sơ điều trị; khách được nói rõ vì sao đổi người và biết tên người mới; người sau tiếp tục liền mạch.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng mục 7 - Bàn giao giữa người điều trị trong Biểu mẫu 3.2 - biểu mẫu hồ sơ điều trị (không cần biểu mẫu riêng) - ghi thẳng vào hồ sơ ca đang điều trị. Ca một người làm liền mạch thì để trống mục này.
7. Lỗi cần tránh
- Đổi người mà không nói gì với khách -> khách đang nằm ghế tự suy diễn, nghĩ mình bị bỏ giữa chừng. Lỗi nặng nhất của quy trình này.
- Nói lý do giả hoặc nói vòng vo -> khách cảm nhận được, càng mất tin.
- Đổi người ngay giữa lúc đang thao tác khi vẫn chờ được tới điểm nghỉ -> khách hoảng.
- Người sau vào làm luôn không chào, không nhắc đang ở đâu -> khách mất mạch, không biết còn bao lâu nữa.
- Bàn giao miệng, không ghi hồ sơ -> người sau quên, sót bước.
- Không nói lưu ý đặc thù -> lặp lại sai sót, khách khó chịu.
- Người sau không xác nhận đã nắm -> tưởng đã rõ nhưng thiếu thông tin.