2.5. Ghi hồ sơ tư vấn
Một câu: Mỗi buổi tư vấn được ghi theo một mẫu thống nhất, để người sau tiếp khách đọc là hiểu - không phụ thuộc trí nhớ của một người.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tư vấn & Điều trị - ghi trung thực, đủ, để người sau phục vụ khách liền mạch. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Người thực hiện: nhân sự chuyên môn được phân công tư vấn vừa tiếp khách (nhân sự được phân công) hoặc người phụ trách chuyên môn.
2. Khi nào áp dụng
Kết thúc mỗi buổi tư vấn, trước khi tiễn khách hoặc ngay sau khi khách rời đi - ghi khi còn nhớ rõ.
3. Cần chuẩn bị
- Biểu mẫu 2.5 - biểu mẫu hồ sơ tư vấn (giấy hoặc file).
- Phiếu khai thác nhu cầu (Biểu mẫu 2.1) + con số báo giá đã ghi.
4. Các bước thực hiện
Bước 1 - Mở đúng hồ sơ khách
- Mục tiêu: vào đúng hồ sơ, không tạo trùng, không đè dữ liệu cũ.
- Động tác: tra theo Mã hồ sơ (hoặc tên + SĐT) trên Biểu mẫu 2.5; khách cũ mở hồ sơ sẵn, ghi đợt tư vấn mới kèm ngày (không xóa/đè cũ); khách mới tạo hồ sơ + cấp Mã hồ sơ. *(Giai đoạn đầu dùng hồ sơ giấy; lên Google Sheet là việc buổi sau - Quy trình 7.4.)*
- Điểm cần đạt: đang ở đúng hồ sơ khách, có Mã hồ sơ.
Bước 2 - Điền đủ các trường theo biểu mẫu
- Mục tiêu: ghi đủ để người sau đọc là tiếp được khách.
- Động tác: điền lần lượt:
1. Thông tin khách (tên, SĐT, ngày).
2. Nhu cầu + động cơ gốc (từ phiếu khai thác).
3. Phác đồ đề xuất + phương án khách chọn.
4. Báo giá đã đưa - ghi con số cụ thể (để lần sau báo nhất quán).
5. Phản hồi của khách (đồng ý / suy nghĩ / từ chối) + ghi rõ lý do nếu chưa chốt hoặc từ chối.
6. Bước tiếp theo + ngày hẹn gọi lại.
- Điểm cần đạt: đủ 6 trường, có số báo giá, có lý do nếu khách chưa chốt/từ chối.
Bước 3 - Lưu hồ sơ an toàn + nối bước sau
- Mục tiêu: hồ sơ không thất lạc, không lộ thông tin, nối được chăm sóc lại.
- Động tác: ghi vào Biểu mẫu - Hồ sơ khách hàng (tư vấn) bản gộp 1 tờ - phần C (báo giá đã đưa) + D (chốt). Khách đồng ý chốt thì cho khách KÝ (tránh hôm sau khách nói "hôm trước tư vấn gói khác"). Lưu đúng Mã hồ sơ. Bảo mật: hồ sơ chứa thông tin cá nhân của khách - chỉ nhân sự phòng khám xem, không để mở trên bàn lễ tân, cất nơi có khóa (bản giấy) hoặc file giới hạn quyền. Khách hẹn theo dõi lại → đưa tên vào danh sách gọi lại (Quy trình 2.7).
- Điểm cần đạt: hồ sơ lưu an toàn + khách cần chăm sóc lại đã vào danh sách.
Phân vai: đây là hồ sơ TƯ VẤN (nhu cầu - phác đồ - giá - phản hồi). Phần kiểm tra an toàn sức khỏe trước điều trị do bác sĩ làm ở Quy trình 3.1 - kiểm tra trước điều trị - hồ sơ tư vấn không thay bước đó.
5. Kết quả cần có
Hồ sơ tư vấn đầy đủ, người khác đọc là tiếp được khách - không cần hỏi lại người tư vấn ban đầu.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng kèm Biểu mẫu 2.5 - biểu mẫu hồ sơ tư vấn - mẫu ghi thống nhất cho mọi buổi tư vấn. Nội dung mẫu:
HỒ SƠ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
Nha khoa Trung Hậu
Mã hồ sơ khách: ............................ Đợt tư vấn số: ......
Họ tên khách: ...................................... SĐT: ........................
Ngày tư vấn: ....../....../........ Người tư vấn: ............................
1. NHU CẦU CỦA KHÁCH (từ phiếu khai thác):
...........................................................................
2. PHÁC ĐỒ ĐỀ XUẤT:
...........................................................................
Phương án khách chọn: ....................................................
3. BÁO GIÁ ĐÃ ĐƯA:
Hạng mục ................................. Tổng: .........................
Ưu đãi áp dụng: ......................... Còn lại: .......................
4. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH:
[ ] Đồng ý, chốt điều trị
[ ] Đặt cọc giữ ưu đãi
[ ] Về suy nghĩ thêm Lý do: ..........................................
[ ] Từ chối Lý do: ..........................................
5. BƯỚC TIẾP THEO:
...........................................................................
Hẹn chăm sóc lại ngày: ....../....../........ Người phụ trách gọi: ...........
Ghi chú đặc thù (dị ứng / sợ đau / khách cần giải thích kỹ...): ............................
Khách ký xác nhận (khi đồng ý chốt điều trị): ............................
7. Lỗi cần tránh
- Không ghi, chỉ nhớ trong đầu -> người sau tiếp khách mù thông tin, khách phải kể lại từ đầu.
- Ghi tắt mỗi người một kiểu -> người khác đọc không hiểu. Phải theo biểu mẫu.
- Quên ghi con số báo giá -> lần sau báo lệch giá (phá chỉ số đánh giá nhất quán).
- Không ghi ngày hẹn chăm sóc lại -> khách "suy nghĩ" rơi mất, không ai gọi lại.