2.3. Báo giá thống nhất

Một câu: Bất kỳ ai trong phòng khám báo giá cho cùng một ca đều ra cùng một con số - đây là chỉ tiêu quan trọng nhất của phòng khám. Mỗi người báo một kiểu là khách mất tin và mất khách.

Vì sao quy trình này đặc biệt quan trọng: Khách hỏi giá 2 nhân viên ra 2 số khác nhau là sự cố mất niềm tin nặng nhất ở phòng khám. Trọng tâm là khoá chặt giá về một mối.

Tâm thế người phụ trách: tuyến Tư vấn & Điều trị (hoặc Thu ngân khi báo ở quầy) - tự tin và minh bạch khi nói giá; mình ngại/ấp úng thì khách nghi. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.

1. Người thực hiện

• Người thực hiện: Bất kỳ ai báo giá đều theo kịch bản hướng dẫn này - nhân sự chuyên môn được phân công tư vấn (nhân sự được phân công), người phụ trách chuyên môn, hoặc lễ tân khi khách hỏi giá ở quầy.
• Người giữ bảng giá chuẩn: 1 đầu mối (đề xuất: người phụ trách chuyên môn hoặc Tài chính - nhân sự được phân công) - chỉ người này được cập nhật bảng giá; người khác chỉ đọc theo.

2. Khi nào áp dụng

Khi khách hỏi giá, sau khi đã rõ phác đồ (Quy trình 2.2). Không báo giá trước khi rõ khách làm gì.

3. Cần chuẩn bị

• Biểu mẫu 2.3 - kịch bản hướng dẫn báo giá và Bảng giá chuẩn - bản giá chính thức duy nhất, đã điền giá thật và được người phụ trách chuyên môn duyệt.
• Phiếu hồ sơ tư vấn để ghi báo giá.

4. Các bước thực hiện

Bước 1 - Tra bảng giá chuẩn

Mở bảng giá chuẩn, tìm đúng hạng mục theo phác đồ khách đã chọn. Chỉ dùng con số trên bảng giá chuẩn, không báo theo trí nhớ.

Bước 2 - Đọc báo giá theo kịch bản hướng dẫn

Đọc đúng thứ tự, không bỏ phần nào:

1. Hạng mục khách sẽ làm.
2. Đơn giá từng hạng mục.
3. Tổng chi phí cả lộ trình.
4. Ưu đãi (nếu đang có chương trình) - đọc đúng mức ưu đãi chính thức.
5. Trả góp / bảo hành (nếu có) - điều kiện rõ ràng.

Mẹo trình giá để khách dễ gật (tăng tỷ lệ chốt):

• Xếp chồng giá trị trước khi nói số: liệt kê khách NHẬN GÌ - vd "gói này gồm khám + chụp phim, điều trị, [số] lần tái khám, bảo hành [thời gian], chăm sóc sau" - rồi mới đọc giá. Khách thấy nhận nhiều thì con số đỡ sốc.
• Neo 3 mức (nếu có): đặt cạnh nhau "làm lẻ từng cái [giá cao] → làm trọn gói [giá gói] → chốt hôm nay [giá ưu đãi]" để khách thấy gói và ưu đãi là hời.

Bước 3 - Giữ giá, không tự giảm ngoài khung

Không tự ý giảm giá hay hứa thêm ưu đãi ngoài khung đã duyệt. Tách rõ 2 tình huống:

• Khách XIN GIẢM: xử lý theo kịch bản hướng dẫn 3 nhịp trong Biểu mẫu 2.3 - kịch bản hướng dẫn báo giá và Bảng giá chuẩn (1. từ chối dứt khoát → 2. đẩy quyết định sang người phụ trách chuyên môn → 3. xin phép người phụ trách chuyên môn rồi phản hồi). Tuyệt đối không tự quyết. Chi tiết 5 câu từ chối: Quy trình 2.4 - Xử lý 5 phản hồi phổ biến.
• Mình chủ động UPSALE (khác giảm giá): upsale đi theo chương trình có sẵn của phòng khám (bảng combo số lượng / bảng ưu đãi tặng thêm ở Biểu mẫu 2.3), KHÔNG phải nhân viên tự nâng rồi tự hạ. Đưa chương trình cho khách chọn ("bên em đang có chương trình..."), giá niêm yết sẵn, tránh mặc cả.

Bước 4 - Ghi báo giá vào phiếu

Ghi lại con số đã báo vào hồ sơ tư vấn (Quy trình 2.5), để lần sau bất kỳ ai tiếp khách cũng thấy đã báo bao nhiêu.

Bước 5 - Xác nhận lại với khách

Đọc lại tổng và hỏi xác nhận: *"Vậy tổng chi phí cho phương án của mình là [số tiền], đã gồm [bảo hành/ưu đãi]. Mình thấy ổn không ạ?"*

Lưu ý vận hành giá (chống loạn giá):

• Một người giữ bảng giá duy nhất: phòng khám chốt 1 người (người phụ trách chuyên môn hoặc nhân sự được phân công - chọn 1, ghi tên vào Mục 1), chỉ người đó được sửa giá.
• Hạng mục ngoài bảng giá chuẩn: DỪNG, hỏi người giữ bảng giá, không tự ước giá tại chỗ.
• Thời hạn hiệu lực: báo giá ghi rõ còn dùng đến ngày nào (vd 30 ngày); khách quay lại sau hạn thì báo lại theo bảng giá mới.
• Khoá giá ca điều trị dài (niềng, implant nhiều tháng): giá chốt ngày ký phác đồ giữ nguyên hết liệu trình, dù bảng giá đổi giữa chừng.
• Khi bảng giá đổi: người giữ giá thu hồi/huỷ bản cũ + báo cả đội (3 nhân sự chuyên môn được phân công + lễ tân) để không ai cầm bản giá cũ.
• Khách hỏi giá qua điện thoại/Zalo khi chưa khám: báo khung giá từ-đến, hoặc mời đến khám rồi báo chính xác - không chốt cứng một con số khi chưa rõ ca.

5. Kết quả cần có

Con số báo giá ghi vào hồ sơ khách + được xác nhận với khách. Một ca - một giá, ai báo cũng giống nhau.

6. Biểu mẫu sử dụng

Dùng kèm Biểu mẫu 2.3 - kịch bản hướng dẫn báo giá và Bảng giá chuẩn - kịch bản hướng dẫn đọc giá + bảng giá khung (phòng khám điền giá thật và người phụ trách chuyên môn duyệt trước khi dùng). Nội dung mẫu:

A. BẢNG GIÁ CHUẨN

*(Thêm dòng theo dịch vụ thật của phòng khám. Mỗi lần đổi giá -> chỉ người giữ bảng giá sửa + ghi ngày cập nhật.)*

Giá đã/chưa bao gồm: ...... *(ghi rõ chi phí chụp phim, vật tư - vật liệu, tái khám đã nằm trong giá hay tính riêng - để khách không bất ngờ phát sinh).*

Bảng giá GÓI / PHÁC ĐỒ TRỌN

*(Ca lớn - implant, niềng - ghi rõ mức đặt cọc và cách chia đợt theo buổi điều trị.)*

Phiên bản bảng giá: ...... Ngày cập nhật giá gần nhất: ...................... Người duyệt: người phụ trách chuyên môn

*(In nhiều bản -> luôn xem Phiên bản + Ngày cập nhật, bỏ ngay bản cũ để không báo nhầm giá.)*

Bảng combo theo số lượng

Bảng chương trình ưu đãi / upsale

B. kịch bản hướng dẫn ĐỌC GIÁ

"Dạ với phương án [tên phác đồ] của mình, em báo chi phí cụ thể nha:

1. Hạng mục: mình sẽ làm [liệt kê hạng mục].
2. Đơn giá: [hạng mục A] là [giá], [hạng mục B] là [giá]...
3. Tổng chi phí cả lộ trình là [tổng tiền].
4. Hiện bên em đang có [ưu đãi nếu có], nên mình còn [số tiền sau ưu đãi].
5. Phần này được bảo hành [thời gian/điều kiện]; nếu cần mình có thể [trả góp/chia đợt theo buổi điều trị].

Vậy tổng cho phương án của mình là [số tiền cuối]. Mình thấy ổn không ạ?"

Xếp chồng giá trị + neo 3 mức (tăng tỷ lệ chốt)

Trước khi đọc con số, liệt kê khách NHẬN GÌ để giá trị cảm nhận nặng hơn giá tiền:

"Gói của mình gồm: khám + chụp phim chẩn đoán · [hạng mục điều trị] · [N] lần tái khám kiểm tra · bảo hành [thời gian] · nhắc lịch và chăm sóc sau điều trị.
Nếu làm lẻ từng phần thì tổng khoảng [giá lẻ]. Trọn gói chỉ [giá gói]. Nếu mình quyết hôm nay còn [giá ưu đãi]."

Nguyên tắc: khách phải thấy "mình nhận nhiều hơn số tiền bỏ ra".(nội dung đi kèm) + (value stack).

Xử lý khi khách XIN GIẢM giá (3 nhịp - không tự quyết)

Nhịp 1 - Từ chối dứt khoát (không hạ ngay):

"Dạ mức này bên em áp dụng chung cho tất cả khách để công bằng, nên em không tự điều chỉnh được ạ."

Nhịp 2 - Đẩy quyết định sang người phụ trách chuyên môn (người quyết định giá):

"Cái này em phải hỏi người phụ trách chuyên môn ạ. người phụ trách chuyên môn là người quyết định, em không tự giảm được."

Nhịp 3 - Xin phép rồi phản hồi:

"Để em xin phép người phụ trách chuyên môn xem trường hợp của mình có được không, rồi em phản hồi lại anh/chị nha.
Em cũng xem giúp mình phần ưu đãi đang có / phương án chia đợt cho nhẹ hơn."

-> Vì sao hiệu quả: khách thấy giá không phải "mặc cả được"; ưu đãi (nếu có) là do người phụ trách chuyên môn duyệt nên khách trân trọng hơn, không thấy "xin là được". Tuyệt đối không tự ý giảm. Chi tiết xử lý 5 câu từ chối khác: Quy trình 2.4 - Xử lý 5 phản hồi phổ biến.

7. Lỗi cần tránh

• Báo giá theo trí nhớ thay vì tra bảng -> sai số, mỗi người một giá (phá đúng chỉ tiêu quan trọng nhất).
• Tự ý giảm để giữ khách -> khách kể cho khách khác, lần sau ai cũng đòi giảm, loạn giá.
• Báo thiếu bảo hành / điều kiện trả góp -> khách hiểu nhầm, tranh cãi khi thanh toán.
• Báo giá khi chưa rõ phác đồ -> báo hớ hoặc báo thiếu, phải đính chính, mất chuyên nghiệp.

8. Tiêu chuẩn hoàn thành

• Giá báo ra lấy từ bảng giá chuẩn, không theo trí nhớ.
• Đọc đủ 5 phần kịch bản hướng dẫn (hạng mục - đơn giá - tổng - ưu đãi - bảo hành/trả góp).
• Không tự giảm ngoài khung đã duyệt.
• Con số báo giá được ghi vào hồ sơ khách.
• Kiểm chỉ số đánh giá: nếu một đồng nghiệp khác báo cùng ca này, con số có trùng không?