2.2. Tư vấn phương án điều trị
Một câu: Mọi người tư vấn trình bày phác đồ theo cùng một khung, để khách hiểu rõ lộ trình - làm gì, bao lâu, vì sao - và tin tưởng chọn phương án.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tư vấn & Điều trị - giúp khách chọn ĐÚNG, không bán cái đắt nhất; trung thực, không vẽ thêm. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Người thực hiện
- Người thực hiện: nhân sự chuyên môn được phân công kiêm tư vấn (nhân sự được phân công) hoặc người phụ trách chuyên môn.
- Người vừa khai thác nhu cầu ở Quy trình 2.1 làm tiếp luôn, không bàn giao giữa chừng.
2. Khi nào áp dụng
Ngay sau khi khai thác nhu cầu (Quy trình 2.1) xong và đã tóm tắt được khách xác nhận.
3. Cần chuẩn bị
- Mẫu phác đồ điều trị - 1 mẫu chung in sẵn (tick nhóm dịch vụ, ghi tay chi tiết ca); đã gộp 5 mẫu rời về 1 tờ (chốt buổi 1).
- Kho album ảnh trước - sau của phòng khám (đã được khách đồng ý cho dùng) - lưu tập trung 1 nơi (iPad / màn hình / nhóm chат), Lộc phụ trách gom. Xem Số hoá hồ sơ qua nhóm chat và trợ lý AI.
- Phiếu khai thác nhu cầu vừa điền ở Quy trình 2.1.
4. Các bước thực hiện
Bước 1 - Chọn mẫu phác đồ đúng dịch vụ
- Mục tiêu: chọn đúng khung trình bày + sắp đúng thứ tự ưu tiên.
- Động tác: đọc lại phiếu khai thác (vấn đề / mong muốn / ưu tiên); tick đúng nhóm dịch vụ trên mẫu phác đồ chung; khách nhiều vấn đề thì sắp thứ tự (cái ảnh hưởng ăn nhai / cấp thiết trước, thẩm mỹ sau).
- Nếu ca cần bác sĩ (implant, ca khó, hoặc khách tự nêu tình trạng sức khỏe cần bác sĩ xem): mời người phụ trách chuyên môn tham gia, không tự lên phác đồ.
- Điểm cần đạt: có mẫu phác đồ đúng + thứ tự ưu tiên rõ.
Bước 2 - Trình bày theo biểu mẫu + đưa ít nhất 2 phương án
- Mục tiêu: khách hiểu rõ lộ trình và có lựa chọn để tự quyết, không bị áp đặt 1 hướng.
- Động tác: trình đủ 6 phần bằng lời dễ hiểu (tình trạng → giải pháp → phương án thay thế → các bước → thời gian/số buổi → kết quả kỳ vọng). Đưa tối thiểu 2 phương án để khách so sánh (vd mất răng: trồng cố định / cầu răng / hàm tháo lắp), nói rõ được - mất mỗi cách, không giấu mặt giới hạn.
- Lời thoại: *"Với tình trạng của mình, em gợi ý 2 hướng ạ: hướng A [...], hướng B [...]. Mỗi hướng được cái này đổi lại cái kia, mình thấy hướng nào hợp hơn ạ?"*
- Điểm cần đạt: khách hiểu lộ trình + nắm rõ tối thiểu 2 lựa chọn.
Bước 3 - Minh hoạ bằng hình / case trước - sau
- Mục tiêu: khách hình dung được kết quả, nhưng không kỳ vọng sai.
- Động tác: mở kho album ảnh trước - sau, cho xem 1-2 hình case tương tự (cùng vấn đề). Album lưu tập trung (iPad / màn hình / nhóm chат) để ai tư vấn cũng lấy được nhanh, không phải đi tìm ảnh khắp nơi.
- Lời thoại: *"Đây là một trường hợp tương tự bên em đã làm, mình tham khảo cho dễ hình dung nha - kết quả mỗi người mỗi khác chút tùy cơ địa, đây là ca tham khảo chứ không phải cam kết y hệt ạ."*
- Điểm cần đạt: khách hình dung được + hiểu đây là tham khảo.
Bước 4 - Trả lời thắc mắc, giữ đúng ranh giới chuyên môn
- Mục tiêu: giải đáp thật lòng, không vượt thẩm quyền, không hứa quá.
- Động tác: nghe hết câu hỏi, trả lời thật, không phóng đại. Chỗ thuộc chuyên môn sâu / ca lớn (implant, niềng) → hẹn khách trao đổi thêm với người phụ trách chuyên môn (có thể cần chụp phim / bác sĩ xem trước khi chốt), không tự cam kết.
- Điểm cần đạt: khách được trả lời thoả đáng, không bị hứa quá khả năng.
Bước 5 - Chốt phương án khách chọn + ghi hồ sơ
- Mục tiêu: khách chọn rõ 1 phương án, có ghi nhận đồng ý.
- Động tác: hỏi khách chọn hướng nào, ghi vào hồ sơ tư vấn (Quy trình 2.5). Ca can thiệp lớn → khách xác nhận đồng ý phương án (ô ký ở mẫu phác đồ). Nếu ca cần người phụ trách chuyên môn xác nhận đủ điều kiện → chỉ trình "phương án dự kiến, chờ bác sĩ xác nhận", CHƯA chốt cứng, CHƯA nhận cọc.
- Lời thoại: *"Mình chọn hướng này thì để em báo chi phí cụ thể cho mình nha."* (nếu chờ bác sĩ: *"Hướng này em xin người phụ trách chuyên môn xác nhận thêm rồi mình chốt, em hẹn mình ... nha."*)
- Điểm cần đạt: 1 phương án được chọn + ghi hồ sơ → chuyển sang Quy trình 2.3 - Báo giá nhất quán.
5. Kết quả cần có
Phương án điều trị khách đã chọn, ghi vào hồ sơ tư vấn (Quy trình 2.5) - là căn cứ để báo giá ở Quy trình 2.3.
6. Biểu mẫu sử dụng
Dùng kèm bộ Mẫu phác đồ điều trị (Bộ #2) - mẫu in sẵn theo từng nhóm dịch vụ, điền nội dung và giá thật của phòng khám. Nội dung mẫu:
PHÁC ĐỒ ĐIỀU TRỊ (1 tờ dùng chung)
PHÁC ĐỒ ĐIỀU TRỊ
Nha khoa Trung Hậu
Khách: .................................... Ngày: ....../....../........
Người tư vấn: .............................
Nhóm dịch vụ (tick):
[ ] Implant [ ] Niềng răng [ ] Phục hình - thẩm mỹ (sứ / Veneer)
[ ] Nhổ răng khôn [ ] Điều trị tổng quát (sâu / tuỷ / cạo vôi) [ ] Khác: ......
1. Tình trạng hiện tại (răng / vị trí - nói lại bằng lời dễ hiểu):
...........................................................................
2. Giải pháp đề xuất (làm gì, vì sao chọn cách này):
...........................................................................
3. Phương án thay thế (tối thiểu 2 cách để khách so sánh - rõ được / mất):
...........................................................................
4. Các bước điều trị (mấy buổi, mỗi buổi làm gì):
1) ............ 2) ............ 3) ............ 4) ............ 5) ............
5. Thời gian / số buổi: ....................................................
6. Kết quả kỳ vọng: ........................................................
Chi phí: theo Bảng giá chuẩn (Biểu mẫu 2.3)
Khối ký đồng thuận (ca tiểu phẫu: implant, nhổ răng khôn)
Khách đã được tư vấn phương án, các bước, thời gian và phương án thay thế ở trên,
và đồng ý thực hiện phương án đã chọn.
Ngày: ....../....../........
Khách ký: ...................... Người tư vấn: ......................
7. Lỗi cần tránh
- Nói thuật ngữ chuyên môn khó hiểu (tiêu xương, cùi giả, abutment...) mà không giải thích -> khách gật cho qua nhưng không hiểu, không tin để chốt.
- Hứa quá kết quả ("chắc chắn đẹp 100%", "không bao giờ đau") -> rủi ro khiếu nại sau này. Nói thật, nói khoảng.
- Trình bày thiếu phần thời gian / số buổi -> khách bất ngờ vì phải đi nhiều lần, dễ bỏ giữa chừng.
- Mỗi người tư vấn một kiểu, không theo biểu mẫu -> khách hỏi 2 người ra 2 lộ trình khác nhau, mất tin.