Quy trình 6.3 - Xin đánh giá và feedback của khách
Một câu: Xin đánh giá phải xin đúng thời điểm vàng - ngay khi khách vừa khen; và nếu muốn ảnh trước-sau để đăng thì phải xin chữ ký đồng ý bằng văn bản, không chỉ gật miệng.
Thuộc Nhóm 6 - Chăm sóc sau & truyền thông, Bộ #7. Việc trước: Quy trình 6.2 - Nhắc tái khám định kỳ.
Vì sao đúng thời điểm: cảm giác hài lòng của khách mạnh nhất ngay lúc vừa xong việc và vừa khen. Xin lúc đó thì khách vui vẻ làm giúp; xin sau vài ngày khi cảm xúc đã nguội thì khách ngại và dễ quên. Xin lúc khách còn đang khó chịu thì phản tác dụng.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - xin như một lời nhờ nhẹ nhàng, không nài ép. Khách có quyền từ chối và mình vẫn phải tử tế. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Ai làm
- Người xin: nhân sự được phân công (Lễ tân kiêm Chăm sóc khách hàng), hoặc kỹ thuật viên đã điều trị (nhân sự được phân công / Thúy / Hậu) khi khách khen ngay tại ghế.
- Xin ảnh trước-sau và chữ ký đồng ý: người phụ trách ca xin, làm theo Quy trình 3.3 - Ghi chú và lưu ảnh trước sau điều trị.
- Khách chưa hài lòng: không xin đánh giá; xử lý theo quy trình khách không hài lòng và báo người phụ trách chuyên môn (người phụ trách chuyên môn, giám đốc).
2. Khi nào làm
- Thời điểm tốt nhất: ngay khi khách vừa khen, hoặc trong cuộc gọi hỏi thăm sau điều trị khi khách nói "ổn rồi em".
- Không xin khi: khách còn đang khó chịu, còn đau, hoặc vừa phàn nàn - xử lý xong chuyện đó trước đã.
3. Chuẩn bị trước
- Biểu mẫu - Chăm sóc khách sau điều trị - lời thoại xin đánh giá ở Mục 3.
- Sẵn đường dẫn đánh giá để gửi ngay: trang Google và trang Facebook của phòng khám.
- Phiếu đồng ý dùng ảnh có chỗ ký - dùng khi xin ảnh trước-sau (theo Quy trình 3.3).
4. Các bước thao tác
4.1. Nhận biết thời điểm vàng
Mục tiêu: chỉ xin khi khách thật sự hài lòng, để lời chứng là thật và khách vui vẻ giúp.
Động tác: để ý dấu hiệu khách khen - nói "đẹp", "ổn rồi", "cảm ơn bác sĩ", cười hài lòng khi soi gương.
Điểm cần đạt: xác định khách đang hài lòng rõ ràng trước khi mở lời; nếu chưa chắc thì không xin.
4.2. Xin đánh giá
Mục tiêu: khách để lại vài dòng đánh giá trên Google hoặc Facebook.
Động tác: cảm ơn, đặt lời nhờ nhẹ nhàng, gửi luôn đường dẫn.
Lời thoại mẫu: *"Dạ em cảm ơn anh/chị nhiều ạ. Nếu mình thấy hài lòng thì mình giúp em một việc nhỏ được không ạ: mình để lại vài dòng đánh giá cho phòng khám [trên Google / trên trang Facebook của bên em] nha. Mấy dòng của mình giúp người khác đang lo lắng như mình lúc đầu biết chỗ nào tin được ạ. Em gửi mình đường dẫn luôn nha."*
Điểm cần đạt: khách nhận đường dẫn; không nài nếu khách ngại. Ghi lại khách nào đã đồng ý để tiện nhờ tiếp.
4.3. Xin ảnh trước-sau để đăng (nếu ca phù hợp)
Mục tiêu: có ảnh trước-sau dùng cho truyền thông, đúng luật về quyền hình ảnh.
Động tác: hỏi riêng, giải thích dùng để làm gì, và xin chữ ký vào phiếu đồng ý.
Lời thoại mẫu: *"Dạ ca của mình kết quả đẹp, bên em xin phép dùng hình trước và sau để giới thiệu cho khách khác tham khảo được không ạ? Nếu mình đồng ý thì mình ký giúp em vào phiếu này ạ. Mình không thoải mái thì bên em không dùng đâu ạ."*
Điểm cần đạt: có chữ ký đồng ý bằng văn bản, không chỉ gật miệng. Không có chữ ký thì không đăng ảnh. Làm theo Quy trình 3.3 - Ghi chú và lưu ảnh trước sau điều trị.
4.4. Nếu khách chưa hài lòng - không xin, xử lý trước
Mục tiêu: biết chỗ chưa được để sửa, giữ khách thay vì gặng xin đánh giá.
Động tác: hỏi cho ra chuyện, nghe hết, báo người phụ trách chuyên môn.
Lời thoại mẫu: *"Dạ mình cho em biết phần nào chưa được để bên em sửa ạ. Em ghi nhận và báo lại bác sĩ ngay."*
Điểm cần đạt: nghe hết không thanh minh, hẹn thời gian trả lời rõ ràng, báo người phụ trách chuyên môn. Chuyển sang xử lý theo quy trình khách không hài lòng.
4.5. Ghi lại kết quả
Ghi vào hồ sơ khách: đã xin đánh giá chưa · khách đã đánh giá chưa · có ảnh trước-sau và chữ ký đồng ý không · nếu khách chưa hài lòng thì vướng ở đâu, đã báo người phụ trách chuyên môn chưa.
5. Đầu ra
- Khách hài lòng được mời đánh giá đúng lúc, có thêm lời chứng thật trên Google và Facebook.
- Ảnh trước-sau dùng cho truyền thông đều có chữ ký đồng ý của khách - dùng được mà không lo về quyền hình ảnh.
- Khách chưa hài lòng được lắng nghe và chuyển người phụ trách chuyên môn xử lý, không bị bỏ sót.
6. Biểu mẫu kèm
Dùng kèm Biểu mẫu - Chăm sóc khách sau điều trị (lời thoại xin đánh giá ở Mục 3):
BỐN VIỆC - LÀM ĐÚNG LỊCH
| # | Việc | Khi nào | Nhằm mục đích |
|---|---|---|---|
| 1 | Gọi hỏi thăm sau điều trị | 24-48 giờ sau ca | Khách thấy được quan tâm, phát hiện sớm biến chứng |
| 2 | Nhắc tái khám | Trước hẹn 1-2 ngày; định kỳ 6 tháng | Khách quay lại, không rơi giữa lộ trình |
| 3 | Xin đánh giá | Sau khi khách đã hài lòng rõ ràng | Có lời chứng thật để khách mới tin |
| 4 | Mời giới thiệu người quen | Sau khi khách khen | Khách mới không tốn tiền quảng cáo |
1. GỌI HỎI THĂM SAU ĐIỀU TRỊ (24-48 giờ)
Áp dụng cho mọi ca có can thiệp: nhổ răng, tiểu phẫu, điều trị tuỷ, implant, phục hình.
"Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] ở Nha khoa Trung Hậu ạ.
Hôm [thứ mấy] mình có làm [thủ thuật] bên em. Em gọi hỏi thăm xem
mấy hôm nay mình thấy thế nào ạ?
- Chỗ đó còn đau hay ê nhiều không ạ?
- Mình ăn uống có bị vướng gì không ạ?
- Mình có uống thuốc đủ theo bác sĩ dặn không ạ?
[Nếu bình thường:]
Dạ vậy là ổn rồi ạ. Mình nhớ [dặn dò theo ca: kiêng gì, chải răng thế nào].
Có gì bất thường mình gọi em bất cứ lúc nào nha.
[Nếu khách kêu đau nhiều / sưng / chảy máu:]
Dạ để em báo bác sĩ xem ngay ạ. Mình cố gắng thu xếp qua bên em
[hôm nay/ngày mai] để bác sĩ kiểm tra cho chắc nha."
→ Báo người phụ trách chuyên môn NGAY, không tự trấn an khách rồi thôi.
Ghi lại: ngày gọi · khách nói gì · có cần bác sĩ xử lý không.
2. NHẮC TÁI KHÁM
2.1. Nhắc hẹn đã đặt (trước 1-2 ngày)
Dạ em chào anh/chị [tên]. Nha khoa Trung Hậu nhắc mình lịch hẹn
[thứ mấy, ngày mấy] lúc [giờ] để [nội dung: tái khám / làm bước tiếp theo] ạ.
Mình đi đúng giờ đó được không ạ? Nếu bận mình báo em đổi lịch giúp mình nha.
2.2. Nhắc tái khám định kỳ (6 tháng / 1 năm)
Dạ em chào anh/chị [tên], em [tên] ở Nha khoa Trung Hậu ạ.
Tính tới giờ là được [6 tháng / 1 năm] từ lần mình làm [dịch vụ] bên em rồi ạ.
Đây là mốc nên kiểm tra lại và lấy cao răng để giữ kết quả được lâu.
Em sắp lịch cho mình [thứ mấy] hay [thứ mấy] tiện hơn ạ?
Cách làm cho khỏi sót: mỗi ca xong ghi luôn mốc "gọi lại tháng mấy" vào sổ; đầu mỗi tháng nhân sự được phân công lọc ra danh sách của tháng đó.
3. XIN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
Thời điểm tốt nhất: ngay khi khách vừa khen, hoặc trong cuộc gọi hỏi thăm khi khách nói "ổn rồi em".
"Dạ em cảm ơn anh/chị nhiều ạ. Nếu mình thấy hài lòng thì mình giúp em
một việc nhỏ được không ạ: mình để lại vài dòng đánh giá cho phòng khám
[trên Google / trên trang Facebook của bên em] nha.
Mấy dòng của mình giúp người khác đang lo lắng như mình lúc đầu
biết chỗ nào tin được ạ. Em gửi mình đường dẫn luôn nha."
Xin ảnh trước - sau để đăng: phải hỏi riêng và xin chữ ký đồng ý bằng văn bản, không chỉ gật miệng - theo Quy trình 3.3 - Ghi chú và lưu ảnh trước sau điều trị.
Nếu khách chưa hài lòng: đừng xin đánh giá. Hỏi cho ra chuyện và xử lý trước:
"Dạ mình cho em biết phần nào chưa được để bên em sửa ạ.
Em ghi nhận và báo lại bác sĩ ngay."
→ Nghe hết, không thanh minh, hẹn thời gian trả lời rõ ràng, và báo người phụ trách chuyên môn.
4. MỜI GIỚI THIỆU NGƯỜI QUEN
Chỉ mời sau khi khách đã khen hoặc đã đồng ý đánh giá.
"Dạ nếu người nhà hay bạn bè mình có ai đang cần làm răng thì
anh/chị giới thiệu qua bên em nha. Em sẽ chăm sóc chu đáo như với mình vậy ạ.
[Nếu phòng khám có chương trình ưu đãi cho người giới thiệu, đọc đúng mức đã duyệt.]"
Ghi lại nguồn khách: khách mới đến nhờ ai giới thiệu thì ghi tên người giới thiệu vào hồ sơ - để biết ai đang mang khách về cho phòng khám và cảm ơn họ.
5. KHÁCH PHÀN NÀN - XỬ LÝ 4 BƯỚC
Áp dụng cho cả phàn nàn trực tiếp, qua điện thoại và trên mạng.
Bước 1 - Nghe hết, không ngắt, không thanh minh. Ghi lại đúng lời khách nói.
Bước 2 - Xin lỗi về cảm giác của khách (không nhận lỗi chuyên môn khi chưa rõ): *"Dạ em xin lỗi vì đã làm mình khó chịu ạ."*
Bước 3 - Hẹn thời gian trả lời rõ ràng: *"Em báo bác sĩ ngay và [trong hôm nay / trước mấy giờ] em gọi lại cho mình ạ."* - và giữ đúng hẹn đó.
Bước 4 - Báo người phụ trách chuyên môn và ghi vào hồ sơ khách. Mọi phàn nàn đều phải tới tai người quản lý, không giữ riêng.
Tuyệt đối không: cãi tay đôi trước mặt khách khác · đổ lỗi cho đồng nghiệp trước mặt khách · hứa đền bù khi chưa hỏi người phụ trách chuyên môn · tranh cãi công khai dưới bình luận trên mạng (đưa về nhắn riêng hoặc gọi điện).
7. Lỗi hay gặp - tránh
- Xin đánh giá lúc khách còn khó chịu hoặc còn đau - phản tác dụng, khách thấy vô duyên.
- Xin muộn vài ngày khi cảm xúc đã nguội - khách ngại và dễ quên.
- Nài ép khi khách ngại - mất thiện cảm, khách nhớ lâu.
- Đăng ảnh trước-sau chỉ vì khách gật miệng - thiếu chữ ký đồng ý là rủi ro về quyền hình ảnh, tuyệt đối không đăng.
- Khách chưa hài lòng mà vẫn cố xin đánh giá - dễ nhận đánh giá xấu công khai.
- Xin xong không ghi lại - lần sau nhờ trùng hoặc quên mất khách đã hứa đánh giá.