Quy trình 6.5 - Chương trình thành viên giữ khách
Một câu: Cho khách một lý do rõ ràng để quay lại đúng phòng khám mình thay vì đi chỗ khác - bằng tích điểm, ưu đãi cho khách cũ, và gói chăm sóc định kỳ cho cả gia đình.
Vì sao cần chương trình thành viên: khách làm răng xong dễ nghĩ "xong rồi, khi nào đau lại tính". Chương trình thành viên biến quan hệ một lần thành quan hệ dài hạn: khách có điểm để dùng, có ưu đãi để tiếc nếu bỏ, có lịch chăm định kỳ để quay lại. Giữ một khách cũ rẻ hơn nhiều so với tìm một khách mới.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - giới thiệu chương trình như một quyền lợi tặng khách, không phải một chiêu bán thêm. Khách phải thấy mình được ưu ái vì đã tin phòng khám, không thấy bị dụ tiêu tiếp. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Ai làm
- Người thiết kế và duyệt mức: người phụ trách chuyên môn (người phụ trách chuyên môn) quyết toàn bộ mức tích điểm, mức ưu đãi, nội dung gói chăm sóc. Không ai được tự đặt con số.
- Người giới thiệu cho khách: nhân sự được phân công (Lễ tân kiêm Chăm sóc khách hàng) giới thiệu chương trình khi khách thanh toán xong hoặc trong cuộc gọi chăm sóc.
- Người theo dõi: nhân sự được phân công giữ danh sách thành viên, điểm của từng khách và mốc chăm định kỳ, báo trong họp tuần.
2. Khi nào làm
- Mời khách tham gia: sau khi khách hoàn tất một ca điều trị và đã tỏ ra hài lòng - không mời lúc khách còn đang khó chịu hay đang phàn nàn.
- Cộng điểm / áp ưu đãi: ngay tại lần thanh toán, để khách thấy quyền lợi bằng con số cụ thể.
- Nhắc gói định kỳ: theo mốc của Quy trình 6.2 - Nhắc tái khám định kỳ (6 tháng / 1 năm tuỳ ca).
3. Chuẩn bị trước
- Biểu mẫu 6.5 - Chương trình thành viên (khung) - bảng khung để người phụ trách chuyên môn điền mức cụ thể, và mẫu lời giới thiệu cho khách.
- Danh sách khách đã điều trị - nguồn để mời tham gia.
- Nơi ghi điểm thành viên - sổ hoặc file Google Sheet (nối Quy trình 7.4 - Hồ sơ khách hàng cơ bản).
⚠️ Mọi con số trong chương trình đều do người phụ trách chuyên môn quyết. Tài liệu này chỉ đưa ra khung và nguyên tắc thiết kế, không ghi sẵn mức điểm hay phần trăm ưu đãi nào. Điền số trước khi phòng khám tự quyết là làm sai, vì mức phải cân với giá dịch vụ và biên lợi nhuận thật của phòng khám.
4. Các bước thao tác
4.1. Ba hình thức của chương trình thành viên
Chương trình gồm ba phần, người phụ trách chuyên môn chọn làm phần nào và ở mức nào:
a) Tích điểm. Khách tiêu tiền tại phòng khám thì được cộng điểm, điểm dùng để đổi lấy quyền lợi ở lần sau. người phụ trách chuyên môn quyết: một đồng chi tiêu bằng bao nhiêu điểm, điểm đổi được gì, điểm có hạn dùng không.
b) Ưu đãi cho khách cũ. Khách đã làm dịch vụ được hưởng giá tốt hơn hoặc quyền lợi riêng cho lần sau (ví dụ ưu tiên đặt lịch, quà nhỏ dịp sinh nhật, ưu đãi khi làm thêm dịch vụ). người phụ trách chuyên môn quyết mức và điều kiện.
c) Gói chăm sóc định kỳ cho cả gia đình. Một gói theo dõi răng miệng định kỳ cho cả nhà (lấy cao răng, kiểm tra tổng quát theo mốc). Đây là phần giữ khách mạnh nhất vì kéo được cả gia đình vào một mối. người phụ trách chuyên môn quyết nội dung gói và giá.
4.2. Nguyên tắc thiết kế (để chương trình chạy được thật)
Khi người phụ trách chuyên môn đặt mức, giữ bốn nguyên tắc sau thì chương trình mới sống:
- Đơn giản để khách nhớ được. Khách phải nói lại được quyền lợi của mình chỉ trong một câu. Quy tắc rắc rối, nhiều bậc, nhiều điều kiện thì khách không nhớ và nhân viên cũng giải thích sai.
- Dễ cho nhân viên tính tại chỗ. Lễ tân phải cộng điểm và áp ưu đãi nhanh ngay tại quầy, không phải tra bảng phức tạp.
- Có lợi thật cho khách. Quyền lợi phải đủ đáng để khách thấy tiếc nếu bỏ đi chỗ khác. Ưu đãi hình thức mà khách không cảm nhận được thì vô ích.
- Vẫn có lãi cho phòng khám. Mức ưu đãi phải cân với giá dịch vụ để phòng khám không lỗ. Đây chính là lý do con số phải do người phụ trách chuyên môn quyết.
4.3. Giới thiệu cho khách
Mục tiêu: khách hiểu được quyền lợi và thấy đây là quà cho người đã tin phòng khám.
Động tác: giới thiệu ngắn gọn khi khách thanh toán xong, nói đúng một câu về quyền lợi rồi ghi khách vào danh sách thành viên.
Lời thoại mẫu (điền quyền lợi theo mức người phụ trách chuyên môn duyệt):
*"Dạ anh/chị làm dịch vụ bên em thì được vào chương trình khách thân thiết ạ. Mình sẽ được [quyền lợi người phụ trách chuyên môn duyệt] cho những lần sau. Em ghi tên mình vào danh sách luôn nha."*
Điểm cần đạt: khách rời đi và nhớ được mình có quyền lợi gì cho lần sau.
4.4. Ghi nhận và theo dõi
Động tác: ghi mỗi thành viên một dòng - tên, số điện thoại, điểm hiện có, mốc chăm định kỳ tiếp theo. Cập nhật điểm ngay sau mỗi lần khách chi tiêu. Đầu mỗi tháng lọc ra khách tới mốc chăm định kỳ để gọi nhắc.
Điểm cần đạt: bất cứ lúc nào cũng tra được một khách đang có bao nhiêu điểm và tới hạn chăm định kỳ chưa.
5. Đầu ra
- Một khung chương trình thành viên đã được người phụ trách chuyên môn điền mức cụ thể và duyệt.
- Danh sách thành viên có điểm và mốc chăm định kỳ của từng khách.
- Khách cũ có lý do rõ ràng để quay lại đúng phòng khám mình.
- Số liệu báo họp tuần: bao nhiêu thành viên, bao nhiêu khách quay lại nhờ chương trình.
6. Biểu mẫu kèm
Dùng kèm Biểu mẫu 6.5 - Chương trình thành viên (khung) - bảng khung để người phụ trách chuyên môn điền mức và mẫu lời giới thiệu:
A. BẢNG HẠNG THÀNH VIÊN
| Hạng | Điều kiện | Quyền lợi |
|---|---|---|
B. ƯU ĐÃI KHÁCH CŨ
| Loại ưu đãi | Áp dụng cho | Mức ưu đãi | Điều kiện |
|---|---|---|---|
C. GHI CHÚ NGUYÊN TẮC (đọc trước khi điền)
- Đơn giản - khách nghe một lần là nhớ được mình đang ở hạng nào, được gì.
- Dễ nhớ - tránh quá nhiều mức, quá nhiều điều kiện lắt nhắt.
- Có lợi thật - quyền lợi phải là thứ khách thấy đáng, không phải cho có.
- Không phá giá - ưu đãi đủ để khách vui nhưng không làm hỏng giá gốc, không lỗ.
7. Lỗi hay gặp - tránh
- Tự đặt mức điểm / ưu đãi thay người phụ trách chuyên môn - sai quyền và dễ làm phòng khám lỗ.
- Quy tắc quá rắc rối - khách không nhớ, nhân viên tính sai, chương trình chết yểu.
- Ưu đãi hình thức, khách không cảm nhận được - tốn công mà không giữ được ai.
- Mời tham gia lúc khách còn đang khó chịu - khách thấy bị chèo kéo, phản tác dụng.
- Không ghi điểm ngay - để dồn rồi quên, khách hỏi tới thì lúng túng, mất tin.
- Quên phần gia đình - bỏ lỡ chỗ giữ khách mạnh nhất: kéo cả nhà vào một mối.