Quy trình 6.6 - Khách giới thiệu khách (referral)
Một câu: Khách hài lòng là kênh mang khách mới rẻ nhất và đáng tin nhất. Việc của mình là mời họ giới thiệu đúng lúc, ghi lại ai đã giới thiệu, và cảm ơn họ tử tế để họ giới thiệu tiếp.
Vì sao khách giới thiệu là kênh tốt nhất: một người quen giới thiệu có sức thuyết phục hơn mọi quảng cáo, vì người nghe đã tin sẵn người giới thiệu. Khách mới đến theo lời giới thiệu thường dễ chốt hơn, ít mặc cả hơn, và mình không tốn tiền quảng cáo để có họ.
Tâm thế người phụ trách: tuyến Tiếp đón & Chăm sóc khách - mời giới thiệu như một lời gửi gắm nhẹ nhàng, không nài ép. Khách giúp mình là vì họ quý phòng khám, nên mình đón nhận bằng lòng biết ơn chứ không coi là đương nhiên. Xem Tâm thế phục vụ - Nha khoa Trung Hậu.
1. Ai làm
- Người mời giới thiệu: nhân sự được phân công (Lễ tân kiêm Chăm sóc khách hàng) mời khi khách khen hoặc trong cuộc gọi chăm sóc. Bác sĩ hoặc nhân sự chuyên môn được phân công vừa làm ca cũng có thể mời ngay khi khách khen tại ghế.
- Người ghi nguồn khách mới: ai tiếp nhận khách mới (thường là nhân sự được phân công) ghi tên người giới thiệu vào hồ sơ khách mới.
- Người quyết mức tri ân: người phụ trách chuyên môn (người phụ trách chuyên môn) quyết có tặng quà hay ưu đãi cho người giới thiệu không, và ở mức nào.
- Người theo dõi: nhân sự được phân công giữ bảng theo dõi khách giới thiệu và báo trong họp tuần: ai đang mang khách về nhiều nhất.
2. Khi nào làm
- Mời giới thiệu: ngay sau khi khách khen, hoặc trong cuộc gọi hỏi thăm khi khách nói "ổn rồi em". Không mời lúc khách chưa hài lòng.
- Ghi tên người giới thiệu: ngay khi khách mới đến, hỏi luôn "mình biết phòng khám qua đâu ạ" và ghi vào hồ sơ.
- Cảm ơn người giới thiệu: ngay khi biết khách mới đến là nhờ họ - gọi hoặc nhắn cảm ơn trong vài ngày, không để lâu.
3. Chuẩn bị trước
- Biểu mẫu 6.6 - Bảng theo dõi khách giới thiệu khách - nơi ghi ai giới thiệu ai và đã cảm ơn chưa.
- Biểu mẫu - Hồ sơ khách hàng (tư vấn) Tờ 0 - có sẵn ô "Tên người giới thiệu", điền vào đó khi tiếp khách mới.
- Mức tri ân người giới thiệu (nếu có) - do người phụ trách chuyên môn quyết trước, nhân viên chỉ đọc đúng mức đã duyệt.
⚠️ Không tự hứa quà hay ưu đãi cho người giới thiệu. Có chương trình tri ân hay không, và ở mức nào, là do người phụ trách chuyên môn quyết. Chưa duyệt thì chỉ cảm ơn bằng lời và sự chăm sóc chu đáo, không hứa vật chất.
4. Các bước thao tác
4.1. Bước 1 - Mời giới thiệu đúng lúc
Mục tiêu: gieo lời mời vào đúng khoảnh khắc khách đang hài lòng, khi họ sẵn lòng nhất.
Động tác: khi khách vừa khen kết quả hoặc khen thái độ phục vụ, mời một câu nhẹ nhàng. Mời xong thì thôi, không nhắc lại nhiều lần trong một buổi.
Lời thoại mẫu:
*"Dạ em cảm ơn anh/chị ạ. Nếu người nhà hay bạn bè mình có ai cần làm răng thì mình giới thiệu qua bên em nha. Em sẽ chăm sóc chu đáo như với mình vậy ạ."*
Điểm cần đạt: khách nghe được lời mời một cách tự nhiên, không thấy bị chèo kéo.
4.2. Bước 2 - Ghi tên người giới thiệu vào hồ sơ khách mới
Mục tiêu: biết chính xác ai đang mang khách về, để cảm ơn đúng người và biết kênh nào hiệu quả.
Động tác: khi khách mới đến, hỏi "mình biết phòng khám qua đâu ạ". Nếu do người quen giới thiệu, hỏi tên người đó và ghi vào ô "Tên người giới thiệu" trong Biểu mẫu - Hồ sơ khách hàng (tư vấn) Tờ 0, đồng thời ghi một dòng vào bảng theo dõi.
Lời thoại mẫu:
*"Dạ cho em hỏi mình biết bên em qua đâu ạ? Có phải anh/chị nào giới thiệu mình không ạ, để em gửi lời cảm ơn tới người đó nha."*
Điểm cần đạt: mỗi khách mới đều có ghi nguồn; khách do giới thiệu thì có tên người giới thiệu trong hồ sơ.
4.3. Bước 3 - Tri ân người giới thiệu
Mục tiêu: để người giới thiệu thấy việc tốt của họ được ghi nhận, họ sẽ giới thiệu tiếp.
Động tác: khi biết khách mới đến nhờ ai giới thiệu, gọi hoặc nhắn cảm ơn người đó. Nếu người phụ trách chuyên môn đã duyệt có quà hoặc ưu đãi cho người giới thiệu thì báo đúng mức đã duyệt; chưa có thì cảm ơn bằng lời chân thành là đủ.
Lời thoại mẫu:
*"Dạ em chào anh/chị [tên]. Em cảm ơn mình nhiều vì đã giới thiệu [tên người quen] qua bên em ạ. Bên em sẽ chăm sóc chu đáo. [Nếu người phụ trách chuyên môn đã duyệt: kèm phần tri ân đúng mức đã duyệt.]"*
Điểm cần đạt: người giới thiệu nhận được lời cảm ơn cụ thể, thấy mình được ghi nhận.
4.4. Bước 4 - Theo dõi ai mang khách về nhiều
Động tác: cập nhật bảng theo dõi khách giới thiệu - ai giới thiệu ai, đã cảm ơn chưa. Đầu mỗi tháng nhìn lại xem ai đang mang khách về nhiều nhất, đó là những khách quý cần chăm kỹ hơn.
Điểm cần đạt: luôn biết được những người đang mang khách về đều đặn để ưu tiên chăm sóc.
5. Đầu ra
- Mọi khách mới đều được ghi nguồn; khách do giới thiệu có tên người giới thiệu trong hồ sơ.
- Người giới thiệu đều được cảm ơn tử tế, không ai bị bỏ quên.
- Bảng theo dõi cho thấy ai đang mang khách về nhiều nhất.
- Số liệu báo họp tuần: bao nhiêu khách mới đến từ giới thiệu.
6. Biểu mẫu kèm
Dùng kèm Biểu mẫu 6.6 - Bảng theo dõi khách giới thiệu khách:
BẢNG THEO DÕI KHÁCH GIỚI THIỆU KHÁCH
| Người giới thiệu | SĐT người giới thiệu | Khách mới được giới thiệu | SĐT khách mới | Ngày | Khách mới đã đến/làm chưa | Đã cảm ơn người giới thiệu? | Ưu đãi tri ân (nếu có) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Ghi cột "Khách mới đã đến/làm chưa" bằng một trong ba chữ:
- Đã làm - khách mới đã điều trị, tính được thành đơn.
- Đã đến - mới đến khám/tư vấn, chưa làm.
- Chưa đến - mới có tên và số, chưa qua phòng khám.
7. Lỗi hay gặp - tránh
- Mời giới thiệu lúc khách chưa hài lòng - khách thấy vô duyên, phản tác dụng.
- Nài ép, nhắc đi nhắc lại - khách thấy bị làm phiền, mất thiện cảm.
- Không hỏi nguồn khách mới - mất dấu người giới thiệu, không cảm ơn được ai.
- Quên cảm ơn người giới thiệu - họ giúp một lần thấy không được ghi nhận thì thôi không giúp nữa.
- Tự hứa quà khi người phụ trách chuyên môn chưa duyệt - vượt quyền, khó rút lời.
- Ghi nguồn hời hợt - "khách tự đến" trong khi thật ra có người giới thiệu, làm mất cả một mối quan hệ đáng chăm.